2023年前厅部年度总结报告模板

报告在传达信息、分析问题和提出建议方面发挥着重要作用。那么报告应该怎么制定才合适呢？下面是小编帮大家整理的最新报告范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

2023年前厅部年度总结报告模板篇一

20-年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

2023年前厅部年度总结报告模板篇二

20xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

5、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

6、加强“开源节流，增收节支”的意识

xx年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速地办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。

7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。

xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。

我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，xx中心的明天更加辉煌!

2023年前厅部年度总结报告模板篇三

2023年前厅部年度总结报告模板篇四

自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）

二运营情况（省略）

三20xx年工作计划

1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才是态度。

四严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五提高管理者素质

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，

4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）

7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金

8设意见箱

9员工生日送小礼物

2023年前厅部年度总结报告模板篇五

一、部门工作量统计

本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收 入101万元。

二、部门培训工作

2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

3、待客基本行为准则、电话礼仪培训

4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

5、部门安全培训；

6、前厅部常用英文培训；

7、每月网评分析及案例讲解；

8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

9、vip客人宾客接待程序及标准

三、部门日常管理工作

1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光

进行有效控制；

2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范；

3、完善部门质量管理及绩效考核工作；

4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；

5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实

施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；

6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；

工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作

1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；

2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。

五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度

1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；

271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。

六、宾客意见反馈汇总

1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱

2、房间地漏反味严重

3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积

4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业

2015年工作计划

一、部门人员问题

效率，避免造成人工成本的浪费。

2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率

二、部门培训

加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团

队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训

前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培

训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。

三、部门绩效考核机制

部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣

誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。

四、部门服务质量监督与考核

部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查

内容逐一落实，奖罚分明。

五、前台散客售房

1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实

现最高房价与留住每位客人的增收工作。

2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟

演练，使每位前台员工都能熟练掌握。

3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公

平。

六、宾客关系的维护及个性化服务

1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并

将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。

2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全

力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。

3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性

4、vip客户的接待和管理

七、部门安全工作

1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗

头，及时处理。

2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包

检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。

八、节能降耗

部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低

值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一

滴为酒店节支创收。

2015年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。

前厅部

2015.01.05

2023年前厅部年度总结报告模板篇六

2023年前厅部年度总结报告模板篇七

2023年前厅部年度总结报告模板篇八

20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

2023年前厅部年度总结报告模板篇九

回顾即将过去的2011年，我们有成绩，也有许多不足，在这一年里前厅在领导部门的指引下，有了较大的变化，积极的开展了各项工作。

1、接待了人大会议、浙洽会、消博会、服装节、国家药监局等全国性大型会议以及重机公司、华为公司等长包房。在会议期间责任落实到人，各班组思想高度重视，与饭店各部门密切配合，使得每个会议接待圆满成功。

2、针对年初制定的与网络公司加强联系计划，今年也相对的加大了与网络公司的联系，针对十月、十一月房间会议与长包房较多，也相对的与网络联系关房、开房等信息的及时化。

3、对总台班组进行了规范化操作的培训、日常接待英语培训、新员工的上岗操作培训，电脑室和总机房今都有新增人员，都在上岗前进行了相应的工作操作培训。

4、经电脑室人员学习及研究在三月份饭店正式开始会议无纸化办工，“会议签收系统”，同时大堂门口也安装了led显示器，主要用了播放会议发及饭店宣传资料，给会议客人带来了方便。经过电脑室人员一个星期的努力安装，下半年六楼23间商务间也配备了电脑，给商务客人带来了方便。

5、每月月底定期对ar帐和未结清帐目进行整理，归类，如有错处，及时补位，2011年无逃帐、死帐现象出现。

存在的问题：

一、前厅部根据年初制定的培训计划，针对总台、总机、电脑房各班组进行了各班组培训，特别是2011年下半年总台的新员工比较多，员工的工作的操作熟练性，客户的熟悉度相对来说比较弱，也进行了培训上岗,但是由于管理上的不到位，使的培训是为了培训而培训，而没有使各位员工从心底里认识到培训是为了什么。部门虽然建立了服务管理体系，但是在日常工作中总是会忽略掉这样那样的小事，而影响了我们的服务质量，作为管理者的我同样缺乏新管理理念，管理的工作方法，方式都需要进行调整，并且要努力提高自身素质。

二、从一年来的工作观察来看，前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。个别老员工的销售技巧和个性化服务需进一步提高。

三、前台的老客房量在减少，散客客源市场还不够稳定。

四、部门与部门之间，上一班与下一班之间配合还不够默契，缺乏沟通。

五、部分外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求，部分员工对会议结帐还不是很熟练。接到财务电话某笔帐款到帐后推开说自己不知道。

六、总机房，电脑室人员个别工作责任心不够强，服务上缺少灵活性和主动性，主管,领班现场督导不够，导致服务质量投诉事件发生。

七、商务中心指示牌、桌卡字打错，大堂电视显示器显示会议信息错误，造成客人不满。

而此时我们能做的就是总结今天的不足，在明天的工作中踏踏实实的走好每一步，争取在2012年的工作能够达到预期的目标。

明年计划

饭店是属于服务性的行业，客人进入饭店的第一印象就是前厅,而最后结帐也是前厅,前厅作为一线部门，所以说前厅的服务好坏直接影响宾客对饭店的认知,明年前厅部主要抓服务质量与服务细节,服务是宾馆工作的核心,而前厅工作更是重重之重，总台应从小处入手，从细节入手，把真的的服务意识灌输到每位员工的心中。

一、加强员工之间的团队建设，营造良好的工作氛围

1、明年的工作首先从我做起，首先要调整好自己的心态，把自己的位置放正拿出吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神。在日常工作中要严于律己，我认为作为一个基层的管理者不唯书、只唯用，不唯虚、只唯实。要皆有所学。我想，虽然不是最专业，但是要做全面的，还要和员工打成一片，多听听员工的心声，了解他们的想法，有困难的时候能及时帮他们解决，受到了同事们的爱戴，才能带到底下员工勤奋工作，每天带着一颗平常心进入工作状态，心存感激才能做好一切，最后就是要配合部门领导对前厅部作出整体规划。

以在交班过程中会有很大的一种漏洞，导致人与人之间的默契并不是很好。这点我要自我批评，可能底下员工有这种思想还学我。明年灌输每位员工在在即将引领下一班到来的时候，上一班应该把该交接的记在心里，调节员工人与人之间的默契，不要因为不是同一班，相处的时间并不是很多，就谁也不理谁，应有更热情的心对待彼此，这样总台的员工相处也会更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友这样的心态来对待。员工与员工之间沟通并不是很难，主要是选择怎样的方式与人沟通，言语方面还是得注意的。

3、加强与其它部门的联系配合营销总做好2012年的营销接待工作。也配合营销与网络合理提供2012年淡，旺季价格调整方案。在营销把客人请进来，我们前厅与客房配合要作好后续的客人服务工作。

二、加强员工的销售意识和销售技巧培训，提高前厅服务质量

1、前厅部作为酒店的门面，每个员工都要有直接的面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工培训是工作重点，前厅2011年下半年新员工比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上体现了许多的不足，如员工的微笑服务，对客的服务用语的规范化，房间开好后的指引工作，针对这些有针对性的对每个员工制定培训计划。加强每位员工的业务岗位的标准化、程序化的服务、怎样留住前台散客。明年准备发动每位员工的优点，把每位员工的优点放大，每月把好的员工组织起来，为其他员工讲一讲是怎么样做的，比如说这位员工结帐起来比较仔细，那他就为其它员工讲一下他是怎么做的，另一位员工接待客人比较热情，语言表达能力强，那就请这位员工为大家讲讲他是怎么跟客人交流的。

2、前厅各班组定期的进行班组内的质检，每周可以开一次小会，讨论这段时间下来工作上遇到的困难，发现出问题，摊开讲把不顺心的扔掉，把需要整改的地方大家一起商量，怎样去改进从新迎接下一个开始。相处时间的少，也是导致沟通的一方面，默契也自然下降。培训员工怎样留住前台老客户。在面对客人入住时，我们的微笑服务，行为举止很重要，客人看得不是饭店的好坏，乃是看热情度。

如接到客人问询或者其它问题，不能推脱我不清楚或者我不知道，需尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予客人明确答复的责任。

4、对总机班组明天的重点是规范化、和程序化服务的基础上，树立个性化服务，在语言技巧上使规范与灵活相结合，使客人能感觉到我们的亲切，真诚的服务。并且在日常的工作中对总机班组多强调重视“工作态度上做到耐心细致、转接电话做到迅速、准确、服务的语言、语调上加多加强技巧的学习和运用。

5、在新的一年中，我们还要继续增加针对商务中心的服务项目如：装订、提供旅游信息等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。另电脑人员应提高自身专业技能水平，在掌握一些网络流行的攻击病毒，为饭店的网络挡好一面防火墙。并在明年适当培训餐厅服务员学习一些音控的基本常识，比如：无线话筒的安装、投影仪的开关等等，这样才能更好的完成客人的要求。对房务中心与客房服务人员也进行定期分批的进行一些简单的电脑网络常识的培训，能及时帮助客人解决一些上网难题。

三、前厅帐务方面

1、结帐的重要性在无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。针对总台未结清帐目比较多，明年，部门安排专人负责未结清帐目。同时也加强其它员工对会议、长包房每月进行结帐培训。同时对发票系统也定期的进行，如何开，作废和发票冲红的操作培训。

2、在2012年加强外宾、内宾住宿登记的仔细度。另住宿客人退房时，多与客人交流，留意客人反馈的意见与建议，不管是哪个部门的信息，及时反馈给有关部门，并在总台客人意见本中登记，每月进行案例分析。

四、继续做好部门节能工作。

商务中心做好部门使用纸的统计，用过的纸张反面继续来使用，前台要根

据天气情况控制好大堂各区域灯光和空调的开关。

在新的一年里，面对酒店的激烈竞争，我们更要坚定信心，发挥前厅各班组每个人的工作积极性，将服务更上一层楼。

前厅：