工作方案的编制需要依据相关的法规政策和标准规范,并充分考虑社会和环境的影响。这些工作方案范文都是经过实际运用和不断改进得出的,是成功经验的总结和体现。
客服工作方案
各区、县(市)妇联,市直开发区妇工委、各团体会员、市直各系统妇委会、有关单位:
20xx年是实施“十三五”规划的起步之年,是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是妇联系统改革创新之年。组织开展好20xx年“三八”国际妇女节纪念活动,对于贯彻落实党的群团工作会议精神,把握正确导向,唱响主旋律,凝聚正能量具有重要意义。现将有关事项通知如下:
一、深入学习宣传系列重要讲话和党的群团工作会议精神。
各地要把学习宣传系列重要讲话和中央、省委、市委党的群团工作会议精神作为纪念“三八”国际妇女节的首要任务,通过深入学习、凝聚共识,切实增强责任感、使命感和紧迫感。要利用节日契机组织开展主题宣传活动,采取妇女群众易于接受、喜闻乐见的方式,运用妇女群众听得懂、记得住的语言,充分利用“妇女之家”等工作平台,面对面地引导广大妇女学习体会中央和省委精神,推动学习宣传活动进一步引向深入、进一步落到基层、进一步入心入脑,引导广大妇女坚定理想信念,增强信心和勇气,集聚向上力量。
二、认真开展“一下移两下沉”专项工作。
“一下移两下沉”专项工作是“进万家门、访万家情、结万家亲”基层大走访大调研活动的延伸。“三八”期间,全市各级妇联要积极响应,采取有效措施,结合各地实际,协调有关单位、社会组织及巾帼志愿团队等,围绕妇女就业创业、权益维护、婚姻家庭、文体健身、家庭教育等需求开展服务,把送服务项目下基层工作同推动基层妇联组织建设有机结合起来。要广泛建立以基层妇联干部为主导的、不同类型的联系妇女群众的qq群和微信群,开展网上组织宣传、服务引导妇女群众的工作,让网络渠道成为妇联组织紧密联系群众、加强工作互动、传播正面能量、开展宣传服务的纽带和平台。
三、广泛开展20xx寻找“最美家庭”活动。
各地要继续做好20xx寻找“最美家庭”活动,今年的寻找活动要突出三个重点。重点向各级党政机关延伸拓展,推动各级干部特别是领导干部廉洁修身、廉洁齐家,培树清廉家风。重点突出家风的宣传和传播,着力发现、挖掘、传播蕴藏在“最美家庭”中的良好家风,宣传好践行社会主义核心价值观的感人故事,更好发挥好家风好家训的道德教化作用。重点增强寻找活动的互动性,充分运用网络及新媒体优势,将活动触角延伸到广大网民,形成网上往下共同寻找、线上线下彼此互动的局面,运用社会化、网络化、群众化的工作方式,使活动更广泛、更深入、更有效。
四、大力开展先进典型评树宣传活动。
节日期间,各级妇联组织要举行“市级美丽家园示范村(带)”、“最美巾帼护水志愿服务队”、“最美巾帼志愿者”、“最美妇女主任”、“最美家庭”等优秀典型评树宣传活动,组织各类先进事迹报告团进机关、进学校、进企业、进农村、进社区,加强先进典型事迹宣传,用真实的故事感染身边人。同时要着眼于扩大社会影响力,探索用好网络及微博、微信等新媒体平台,广泛发动群众点赞投票,全方位展示宣传优秀女性(集体)的卓越贡献和感人事迹,深度挖掘扩大先进典型的引领示范作用,形成网上网下学习优秀女性、争做优秀女性的生动局面。
五、加强《反家庭暴力法》法治宣传。
各地要以3月1日《中华人民共和国反家庭暴力法》正式实施为契机,借助女法官协会、女检察官协会、女律师协会等团体会员的力量,利用遍布城乡社区的“妇女之家”等工作阵地,大力开展反家暴法治宣传,推动法律有效实施。常态化开展“建设法治中国·巾帼在行动”活动,组织开展“三八”维权活动,指导各地进一步创新集信访受理、普法咨询、法律援助、心理疏导、人民调解、帮扶救助于一体的基层维权服务工作模式,为妇女群众提供近在身边的便捷的维权服务,引导广大妇女学法尊法守法用法,增强理性表达诉求、依法维护权益的意识。
六、营造积极健康向上的节日氛围。
节日期间,各级妇联组织和妇联干部要以社区和乡村妇女及家庭为主要服务对象,以解决家庭日常生活领域所需所盼为目标,以开展家庭关爱、家庭发展、扶贫助困、心理健康、绿色环保为重点,开展“邻里守望·姐妹相助”巾帼志愿服务活动,切实把服务做到妇女身边,做到妇女心坎上。要充分宣传报道各种学习宣讲、培训示范、慰问志愿活动,全面展示广大妇女在政治、经济、文化、社会和生态文明中的主体地位和“半边天”作用,突出性别文化特征。
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客服质检员工作规划
谁都想笑道最后。上半年一切顺利的朋友,也别再怡然自得了,赶快来做个计划吧,为事业,为梦想,为人生。下面是小编给大家提供的有关下半年工作计划的范文和信息,仅供参考https://!
一、20xx年工作总结:。
本人于xx年年10月加入公司,至今年年底已有一年多的时间。回顾20xx年工作,我总结如下几点所做的工作内容:1、淘宝店铺的销售包括:下单、售后以及财务核对;2、处理网上客户订单和网上确认订单发货;3、网上付款包括:支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和对财,同时处理网上留言;4、维系网上代购,包括代购咨询、下单、售后以及每个月代购的对帐返利问题处理;5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统讲和查询,特殊订单的处理。
二、20xx年个人工作计划:
1、制订学习计划。学习,对于客服及销售人员来说至关重要,因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼,方能百战不殆,在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。
财务工作规划活动方案
做好财务工作,首先就是要做好每月的财务预算,严格按照每月的预算执行,保证资金的正常运行。在总结了上学年的财务收支状况后,结合我们本学年除了正常的收支外,其他需要支出的部分,做了一份本学年的收支预算表,保证收支的平衡。从这一学期的执行情况来看,每月的收支基本都在预算范围内,部分由于特殊情况不在范围内的支出,通过报告获批后,给与了支付。
其次是每个月都要完成的四张报表和六本账本。对所有的报销单及银行往来账逐一分类粘贴凭证后,分别登记好现金、银行账本,按照业务活动支出情况记好明细分类账本,往来账目记好三栏分类账本,固定资产按照品牌和型号分类登记到固定资产账本上。账本记好后,再根据凭证做好试算平衡表,业务活动表和资产负债表。其中幼儿伙食费严格按照要求单独核算做账,每日的食物和价格登记在幼儿伙食账本上,并按分类做好幼儿伙食费月结算表,每月的10日前张贴在园告示栏向家长公示。每月初根据各类报表分别和两家银行及麦德龙做好对账工作,完成地税及国税的网上申报任务,年末按时完成区教育局的教育经费统计报表,并在规定时间内上交教育局计财科。
二、热情接待家长,做好招生工作。
秋季的招生工作在上学期中已经完成,但仍然能接到不少想要入园的幼儿家长电话,虽然托、小班已经满额,也要耐心的回答家长一些关于入园的问题,能解决的尽量帮家长解决,或者告知他们附近还有哪些幼儿园,提供一些合理的建议。在本学期中还接受了18名中大班幼儿插班,对于询问中、大班插班的家长,在可以招收的情况下,都提前告知学费及助学券等相关入园事宜,热情接待幼儿及家长参观班级,让幼儿了解新班级、新老师。
三、细心做好人事,保证教工利益。
首先是工资。工资是大家的经济命脉,也是人们最关心,最关注的,我认真做好工资表的编制,工资项目仔细核对,做到万无一失,不能让任何一个人的个人利益受到损失。前,要为大家购买物美价廉的节日福利,争取给大家选购到最实惠的物品。
其次是个人所得税和社保。每个月都要进行所得税和社保的核算工作,月初进行网上申报,并把税款按时交到银行。由于今年开始与南京市社保接轨,在9月初齐了所有人员的信息资料,统一为大家更换了最新的卡,在10月底有一名保育员因个人原因离职,11月初及时为她办理了社保转出及终解备案手续,并为新来的人员也及时办理了合同签订和社保转入。
四、及时沟通班级,耐心服务幼儿。
每年秋季的新生入园都会是哭声一片,没有进行过集体生活的幼儿都会因刚刚离开家的不适应而哭闹不已,为了帮助他们尽快适应幼儿园的生活,我在小一班协助班级教师安抚每个哭着要爸爸妈妈的孩子,陪孩子们一起适应了一个月。班级幼儿的伙食费每月总会有粗心的家长忘记存钱,为了不增加老师的负担,扣款后及时给未存钱的家长发短信,提醒他们存钱。幼儿的学平险费用也在开学初收齐付给保险公司,收集齐的名单上报到教育局,为了不影响幼儿的保险报销,仔细查看家长提交的出险材料,指导填写报销表格,尽快的送到教育局,以免影响幼儿保险的报销。
五、认真完成每项工作,保持良好的工作状态。
完成了民政局年审工作的同时,还参加了民办非企业单位规范化建设评估,这是一项新的创建,由于对其还不够了解,不知道该如何提供各项资料,在参照评估指标及多位老师的协助下,完成了评估且获得了“3a”等级。
客服人员激励方案
每个公司都有客服部门,客服主要对接服务顾客,如何激发客服人员的服务热情和提升业绩自然是需要相应的激励机制的,下面我们一起来学习下这份方案。
第一章总则。
第一条为健全激励机制,提升客户服务人员工作积极性、责任心,保障产品产量和服务品质,降低不必要的服务成本,特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象。
第二条服务质量为主,服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员:客服部所有员工。
第三章激励细则。
激励包括:月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效(服务工程师、组长)。
4.1根据《客服部调试项目工作系数》,计算出每月服务人员的`出差项目对应的服务点数,服务人员以每月出差17个点为基数,超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。
第五条季度评优奖励(服务工程师、组长、客服管理部)。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名,季度考核排名前3名,季度奖励1500元,第4~8名,季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金。
6.1适用范围:客服管理部员工。
6.2激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条年度绩效。
7.1适用范围:客服部全体员工。
7.2激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励:
8.4激励按季度统计,每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策;
第九条奖惩条例:
第十一条本管理制度监督实施中心/部门:营销中心、人力发展部。
第十二条本制度20xx年4月1日起生效,后续修订再另行通知。
第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一:《客服部调试项目工作系数》。
附件二:《客服人员销售备品备件相关规定》。
部门编制:
人事审核:
领导审核:
日期:
部门工作规划活动方案
今年,我们要认真贯彻落实党的各项方针政策,全面落实科学发展观,科学制定并实施好三年规划,推动全域农村经济发展。
a落实好党的惠农政策,做好粮食直补和良种补贴面积、户数等方面的核查、核对及发放工作,为人民服好务,让农民得到实惠。
b根据上级部署做好推进农村土地确权登记颁证工作,促进土地经营权公平、有序流转。
c加快推进种植业结构调整,优化农作物布局,提高农产品质量和效益;推进农业产业化经营,培育壮大一批龙头企业,提高粮食产量;加强农业技术推广,增强农业综合生产能力。
d做好农产品质量安全监管工作,加强农产品产地环境、农业投入品安全使用等执法检查,积极与市场管理局等食品安全委员会成员单位,开展联合执法,对市场上的农资、农产品等进行定期检查,保障农产品安全。
e继续做好现代农业示范带建设工作。结合实际,将重点抓好都市农业。
1、突出重点,发展都市农业。
利用现有资源优势发展“四区一带”,“四区”分别是精品果产区、干果加工区、旅游观光度假区、采摘、休闲、diy小农场等现代都市农业区,“一带”是万亩林海为一体的绿色景观带。以绿色庄园以点带面,辐射周边农户,发展成集餐饮、住宿、采摘、休闲观光的一条以乡村旅游为特色的农业经济带,成为市民节假日郊游、度假、娱乐的圣地。
2、发展果品林业,打造精品果园。
一是鼓励本地农户以现代农业示范带建设为契机,加大果树种植面积,提高果农收益。
二是加大招商引资力度,引进一批有实力的企业发展果品林业。
1.对所有已建饮水安全工程进行维修养护,对水质进行实时监测,争取维修养护基金。
2.每年对现有移民进行年检及身份核定,为年检合格的移民发放直补资金。
3.水土保持方面将对三条小流域进行治理。规划综合治理,生态修复。
4.河道治理项目以经济效益、社会效益和生态效益为指导,提高防洪能力,促进地方经济发展。
5.将开展对我区境内河道进行确权、划界工作。
林业发展规划以“严格保护、积极发展、科学经营、持续利用”的方针,以保护和增加林草植被为目标,以退耕还林、封山育林等林业生态工程建设为中心,以城镇、通道、村屯绿化为重点,建设生态之城。以全省森林资源二类清查工作为契机,摸清家底,在清查成果的基础上,积极开展各项林业工作,推动我区林业事业的大发展。
深入贯彻落实规划部署,在保证畜牧业健康稳定发展和人身安全的基础上。积极采取措施不断加强环境污染的治理,逐步建立养殖禁养区和限养区,主城区内为禁养区,严禁除宠物以外饲养其他动物。养殖区内的养殖场户原有环污设施老化或不够用情况下,支持和鼓励养殖者兴建环污设施,强化对养殖场户污物治理,为节能减排达标奠定良好基础。
财务工作规划活动方案
随着后勤集团的不断壮大,面对日趋复杂的市场和日益加大的竞争,提高财务人员素质日显重要。
1、认真学习会计法、企业财务管理制度、工业企业会计制度和有关的财务制度,提高会计人员的法制观念,加强会计人员的职业道德,树立牢固地依法理财的观念,做到有法必依,执法必严,违法必究,贯彻执行党的方针政策,自觉遵守法律、法规,维护财经纪律,抵制不正之风。
2、加强业务学习,提高业务水平。定期进行业务培训,更新业务知识,扩大知识面。在掌握基础知识的同时,加强计算机知识的学习,以适应现阶段财务管理的要求。与此同时,认真学些税务、金融、等相关性知识,以拓展知识面,提高理论和实际操作水平。
3、加强学术交流。学术交流是提高会计人员素质的重要方面。通过撰写论文,可促进理论知识,有利于总结工作中的经验,提高业务水平,还能提高写作能力和口述能力。通过对会计人员素质的培养,全面提高公司的财务管理水平,以适应新形势下对会计信息的'快速的、准确的、真实的要求,确保公司和各部门各项工作有序运转和各项事业的发展。
客服人员激励方案
2、根据需求设立奖项,每月挑选一个大家最想得到的奖励(可通过月总结会议拟订,从客服本身需求着手)。
3、客服本身接单订单数据,达到一定量给予阶梯奖励(比如其本身销售额一万,那么这个月要是其能增加2千给予多100块奖励,奖励需要按当地实况和店铺情况设定,不能很轻易的完成,但是努力尽力是有可能完成的.,奖励要有一定的吸引力)。
4、好评奖励,一般采用一个好评给予多少钱的现金奖励。
6、客服是接触客服最直接的人,所以他们很多意见是值得参考的(可采纳得奖),给出这部分奖励,不仅能促进客服改进,更能促进自身进步。
7、当然奖励不一定是现金,也可以是物品或者口头表扬,但是一定要合适,不能反而让他们觉得老旦抠门就得不偿失了!
部门工作规划活动方案
商品部具体工作内容:
1、季度产品总体开发前,做好季度产品总体运作时间节点规划,规划产品开发、打样、生产、上市等起止时间段,有效控制季度货品总体进度。
2、季度产品上市波段、品类结构、价位结构规划,同时协助设计部做好波段主题规划,款型等规划。
3、季度货品销售数据总结,为下一季度货品开发提供数据支持。
4、商品档案、资料整理,商品零售价制定,为评审会及订货会提供货品资料与订货支持。
5、erp系统的商品信息的更新与维护。
1、新品到仓入库跟进,并根据产品上市波段安排货品上市工作。
2、了解每家店铺的货场面积、货架结构,计算每家店铺不同季节货品的铺货量及存货量,对店铺货品总量进行控制。
3、每周对每家店铺进行货品销存分析,及时了解店铺每款、色、码产品的库存与销售情况,并与店铺保持沟通,为店铺进行补货、调拨、退货等工作。
4、通过巡店与数据分析,了解每家店铺的销售特性,顾客年龄结构,顾客喜好的情况,有针对性对店铺进行货品调控及季度订货指导。
5、与物流部的日常沟通工作。
6、整理收集店铺对货品方面的信息反馈。
1、每周、月、季度对货品、店铺销售情况进行总结与对比分析。
2、针对不同促销活动进行活动效果分析,为店铺以后活动推广提供经验总结。
3、了解公司总体货品的进、销、存情况,并进行销售预估,及时协助营销部提出相关促销与折扣方案。
商品的企划、管理、分析等工作必须以市场调查为基础,通过市场调查对市场同类竞争品牌、自身店铺情况、市场消费者需求等信息进行了解,以此来指导商品的企划、管理、分析等工作。市场调查主要内容有:
1、了解市场上同类品牌的价位、风格、产品结构、产品特点、上货周期、促销活动、畅销货品、销售业绩等信息,为公司自身产品改进提供参考。
2、了解公司自身店铺的情况,与店铺员工实地沟通,了解店铺顾客特点、顾客需求、店铺员工情况、促销活动情况、货品推广形式等信息,为货品管理与促销活动提供依据。
1、对技术部正确样衣进行技术支持与指导,配合设计部与技术部进行工艺版型的改进工作,确保公司样衣的正确与品质。
2、收集整理面、里、配料统计表,并跟进面料入仓情况。
3、负责每款产品的工艺单制作,详细规定每款产品的尺寸、用料、单耗及细节部位的工艺处理与品质要求。
4、规范公司商标、尺码、洗标、吊牌等常规辅料的使用方法。
5、与技术部、设计部配合,对工厂制作产前样进行审核,并对产前样的品质进行严格把控,制作每款产品的产前样确认单。
6、及时了解店铺对货品质量问题的意见反馈,在后续产品中及时改进工艺做法,加强品质要求。
淘宝客服工作规划
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这篇关于《淘宝客服2019年工作规划范文》的文章,是工作计划网特地为大家整理的,希望对大家有所帮助!
一、工作目标。
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的'问题。
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标。
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。
最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!
有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。
部门工作规划活动方案
1.建立直接领导关系。市场部是负责公司信息网络建设与维护、信息收集处理工作的职能部门,接受营销副总经理的领导。市场部信息管理员与各区域市场开发助理之间是一种直接领导关系,即在信息网络建设、维护、信息处理、考核方面对市场开发助理直接进行指导和指挥,并承担信息网络工作的领导责任。
2.构架新型组织机构。
3.增加人员配置:
(1)信息管理员:市场部设专职信息管理员3名,分管不同区域,不再兼任其它工作。
(2)市场开发助理:浙江省六个办事处共设市场开发助理两名,其它各办事处所辖区域均设市场开发助理一名。
4.强化人员素质培训。春节前完成对各区域的市场部信息管理员和市场开发助理的招聘和培训,使20xx年新的管理制度实施过程中市场部在人员素质方面有充分的保障。认真选择和慎重录用市场开发助理,切勿滥竽充数。
5.加大人员考核力度。在人员配置、资源保证、业绩考核等方面对信息网络建立和维护作出实施细则规定,从制度上对此项工作作出保证。建立市场信息管理员定期巡回分管区域指导信息管理工作的考核制度,并根据各区域实际情况和存在的问题,有针对性地加以分析和研究,以督促其在短期内按规定建立和健全信息管理的工作。
6.动态管理市场网络。市场开发助理与信息管理员根据信息员提供的信息数量(以个为单位)、项目规模、信息达成率、发展下级信息员数量四项指标对信息网络成员进行定期的动态评估。在分析信息员单位的分类的基础上,信息管理员和市场开发助理应结合信息员的背景资料进行细致地分析,确定其通过帮助后业绩增长的可能性。进一步加强信息的管理,在信息的完整性、及时性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。
7.加强市场调研,以各区域信息成员单位提供的信息量和公司在各区域的业务进展情况,将以专人对各区域钢结构业务的发展现状和潜在的发展趋势,进行充分的市场调研。通过调研获取第一手资料,为公司在各区域的机构设置各趋合理和公司在开拓新的市场方面作好参谋。
1、为进一步打响“杭萧钢构”品牌,扩大杭萧钢构的市场占有率,20xx年乘公司上市的东风,初步考虑四川省省会成都、陕西省省会西安、新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐、辽宁省会沈阳、吉林省的长春、广东省会广州、广西壮族自治区首府南宁以及上海市举办品牌推广会和研讨会,以宣传和扩大杭萧钢构的品牌,扩大信息网络,创造更大市场空间,从而为实现合同翻番奠定坚实的市场基础。
2、在重点或大型的工程项目竣工之际,邀请有关部门在现场举办新闻发布会,用竣工实例展示和宣传杭萧钢构品牌,展示杭萧钢构在行业中技术、业绩占据一流水平的事实,树立建筑钢结构行业中上市公司的典范作用和领导地位,使宣传工作达到事半功倍的效果。
3、进一步做好广告、资料等方面的宣传工作。在各个施工现场制作和安装大型宣传条幅或广告牌,现场展示企业实力;及时制作企业新的业绩和宣传资料,补充到投标文件中的业绩介绍中和发放到商各人员手中,尽可能地提升品牌推广的深度和力度。
4、加强和外界接触人员的专业知识培训和素质教育工作,树立良好的.企业员工形象和先进的企业文化内涵,给每一位与杭萧钢构人员接触的人都能够留下美好而深刻的印象,从而对杭萧钢构及钢结构有更清晰和深层次的认识。
客人接待工作仍是市场部工作的重点之一。做好客人接待工作是业务接洽的必要的提前和基础。如何按照公司有关规定和商务部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必须进行认真研究和探讨的重要课题。表面上看起来接待工作比较简单,但实质上客户接待是一门十分深奥的学问。不去深入地研究和探讨就不能让该项工作做得完善。因此,市场部要在方法上、步骤上、细节上下一番功夫。为了既少花钱,又不影响接待效果,需要向各商务部领导和各办事处商务人员更多地了解客人的生活阅历、为人禀性、处事方式、兴趣爱好、饮食习惯、办事风格、企业价值取向、管理理念、产品特色、行业地位等等。仔细研究分析和琢磨推敲日程的安排,让每一位客人在最短时间内对杭萧钢构有全面的、清晰的、有一定深度的了解,对杭萧钢构的产品表现出限度的认同感,对杭萧钢构的管理模式和企业文化产生足够的兴趣。把长期地、坚持不懈地认真对待每一批客人和每一客人,使他们对杭萧钢构的接待工作满意作为市场部每一个接待工作人员的准则。从而以此来提高项目跟踪的成功率和降低商务谈判的难度,达到提高企业经济效益的根本目的。为此市场部20xx年着重抓好以下几方面的工作:
1、督促全体人员始终以热诚为原则,有礼有节地做好各方面客人的接待工作,确保接待效果一年好于一年。
2、在确保客户接待效果的提前下,将尽可能地节省接待费用,以降低公司的整体经营成本,提高公司利润水平。
3、继续做好来访客户的接待档案管理工作,将潜在顾客和合同顾客的档案分类保存,准确掌握项目进程,努力配合商务部门和办事处促成项目业务。
4、调整部门人员岗位,招聘高素质的人员充实接待力量。随着业务量的不断扩大,来访客户也日渐增多,市场部负责接待的人员明显不足。为了适应公司业务发展的需要,更好地做好接待工作,落实好人员招聘工作也是一件十分重要的事情。
1、严格执行c版质量管理体系文件和管理体系标准文件,严格实施“一切按文件管理,一切按程序操作,一切用数据说话,一次就把工作做好”战略,使市场部逐步成为执行型的团队。
2、进一步严格按照股份公司和营销系统所规定的各项要求,开展本部门的各项工作管理,努力提高管理水平。
3、充分发挥本部门各岗位人员的工作积极性和主动能动性,强调其工作中的过程控制和最终效果。提高他们的工作责任性和工作质量。严格按照相应的岗位职责实行考核制。
4、一切从公司大局出发,强调营销体系一盘棋。积极做好协调营销系统各部门之间的联系与协调工作,从而提高营销系统整体战斗力,为完成20xx年的营销目标做好质的服务工作。
5、配合营销副总经理搞好营销系统的日常行政管理。主动为各部门做好后勤保障工作和日常服务性工作。为他们创造更加良好的企业文化氛围和工作环境。
客服个人工作规划
客服部年度工作计划范文几年的客服工作,我已深入了解客户服务就是解决客户在使用产品的过程中所存在的所有问题,急客户之所急,永远站在客户的角度上思考问题。我们部门也是一直以这样的理念服务着所有客户,为更好的展开下一年的工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定出客服部年度工作计划:
一、指导思想。
以公司下发的《__文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。
二、工作目标。
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查,通过_、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。
三、要求。
1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服团队建设方案
3、各部门的工作表格模版,应具备的能力.
一、团队架构图
二、工作职责
运营部
对接部门:摄像部 运营策划 工作职责
1、 负责商城定位,介绍等对外宣传包装;
2、 制定商城每月的销售业绩目标;
3、 规划商城每月的主打、促销、特价商品;
4、 定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估;
5、 负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装,吸引人购买;
7、 定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动,提高网站知名度及流量;
8、 优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制,以获得最佳效果;
9、 与媒体保持良好关系,利用各种资源推广商城;
工作参考递交表格:商品描述详细信息表
推广专员
1、 负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写;
2、 利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动;
3、 负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、qq群、微博等推广商城活动;
4、 通过邮件、qq、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息;
摄影部
对接部门:美工部
摄影专员
1、 负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定;
2、 摄影场地、拍摄模特的选定,拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备;
3、 负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄;
4、 模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定;
5、 将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理;
工作参考递交表格:商品拍摄方案及拍摄排期表
美术部
对接部门:客服部
商城网页美工
1、 负责商城网页的整体美工优化;
2、 负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计;
3、 负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理;
4、 根据商品的.介绍及描述,将产品与文字进行美化设计;
5、 将设计好的宝贝图片安排上架;
6、 负责商城的网盟广告图片的设计制作;
7、 负责商城对外宣传图片的设计制作;
工作参考递交表格:产品上架排期表
客服部
对接部门:物流部
1、负责商城客服的电话接听,对顾客的咨询及提问及时回复;
2、负责商城qq的登录,随时在线回复顾客的询价;
3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息,及时查库存,回复顾客;
4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理;
5、对顾客的要求换货、退货等进行处理;
6、对顾客的查询等耐心回复;
工作参考递交表格:商品每天销售登记表,顾客购买详细信息表
物流部
对接部门:物流部
仓管配送专员
1、 负责商城产品进仓入库,商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理;
2、 负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记;
3、 负责商城产品物流配送,根据客服每天提供的成交名单,安排快递前来收发货;
4、 根据商城每天的成交记录,每天核对已发货及需发货的名单,防止漏发或迟发货;
6、 每天及时更新产品库存信息;
工作参考递交表格:商品每天发货记录清单表,商品库存表
三、工作流程图
在竞争日益激烈的今天,优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一,谁的服务领先,谁就会获得更高的效益。
目前,市场变化越来越大,竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户,请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下,以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。
一.概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客户服务中心 ,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
2. 为什么需要呼叫中心
从根本上说,无论何时何地,当客户遇到各种问题时,客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下,最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点, “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具,以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。
3. 呼叫中心系统特征
与传统电话服务相比:
与传统商业模式相比:
无地域限制,可以通过呼叫中心完成交易等服务;
个性化服务,根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。
二.系统
呼叫中心系统组网示意图
三.业务流程
电话业务呼入流程图
质检流程图
四.团队筹建与岗位职责
1. 团队的定义及组成
团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。
2. 团队筹建:
团队结构:
注:可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组,后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加,以便为客户提供更好服务。
3. 岗位职责
客服坐席:
a) 全面负责公司所有产品的服务管理,回复客户咨询、受理客户需求;
b) 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等;
c) 宣传、推广公司产品;
f) 记录咨询潜在客户,间接促进公司产品销售。
客服主管:
c) 合理安排客服工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
d) 指导客服坐席人员工作,提高坐席人员的工作能力、责任心、效率;
e) 传递、执行公司政策,确保客服坐席能及时了解和相应;
f) 处理突发情况,制定预警机制和处理方法;
g) 对客户满意度负责。
4. 员工培训及会议计划
五. 呼叫中心管理制度
1. 工作环境管理制度
a) 个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置,座椅归位;
b) 进入呼叫中心请保持手机静音或震动;
c) 严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作;
2. 工作礼仪及工作状态制度
a) 仪表:保持个人卫生;
b) 仪态:
目光:平视前方电脑,目光柔和
表情:面带笑容
动作:规范、适度、利落;
坐姿:端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰;
手势:双手自然放于键盘之上;
语言:语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练;
态度:诚恳有礼,但不卑微;
c) 工作礼仪
面带微笑,使用标准问候语;
注意语音、语调,使问候充满生机;
声音明快,态度诚恳亲切;
吐字清晰平缓,语气温和平稳;
保持语言环境不被打扰,避免客户听到外界声音;
保持耐心,不催促客户;
使用客服规范用语及统一话术;
不使用400电话拨打私人电话;
短时间离开工作台需及时示忙,长时间离开需及时签出;
爱护公共财物及办公物品。
d) 到岗管理制度
坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备,须准点签入坐席系统;
3. 安全保密制度
严谨擅自卸载电脑中话务系统软件;
电脑ip地址、dns服务器不可随便更改;
出入中心随手关门。
员工有责任对客户资料保密,不得向外界透露客户信息;
六. 考核情况
1. 客服坐席考核;
2. 客服主管考核。
详见附表。
年口腔医院的客服前台工作规划
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,透过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成。
一个规范化的物业管理企业,务必做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,用心准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
年口腔医院的客服前台工作规划
(一)总结分为两大部分:
1、投诉部;
2、督察部。
(二)投诉部。
投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。
投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。
投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。
投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。
1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决。
2、向客户回访投诉是否彻底解决。
3、如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。
4、多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。
1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2、投诉部每月对投诉进行统计,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。
3、投诉部每月对投诉类型进行统计,制表,分析。
4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计,制表,分析。
1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。
3、投诉部本着公正、公平、公开的`原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。
1、客户由于地址变更,报纸需要转址的业务。
2、客户报箱破损,需要更换新报箱的业务。
3、客户出差旅游,需要定期存放报纸的业务。
4、经营类的业务咨询。
1、业务部门相关活动。
2、奶品项目部相关活动。
3、网超公司相关活动。
4、蔬菜项目部门相关活动。
物业客服主管工作规划书
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定。
目标。
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
i.巩固并维护现有客户关系。
ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径:
1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径:
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。
一、规范行为,提高自身形象。
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面。
团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获。
(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务,才能尽快适应新的工作岗位;。
(2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保。
持好的工作状态;。
(3)只有坚持原则落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;。
(4)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。
十、存在的不足。
由于工作实践比较少,缺乏相关工作经验,的工作存在以下不足。
(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算。
针对工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面。
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;。
(2)加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益;。
(3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省成本;。
(4)想方设法培训员工礼节与操作知识,努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;。
(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。
转眼间20xx年度工作即将结束,自入职保利紫晶山项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来,我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”,“缤纷国庆嘉年华”,“2次正式对外摇号开盘”,“和乐中国,相约杨丽萍”等一系列活动,均得到了外界与准业主的一致好评与认可。
尽管部门总体工作能有条不絮的进行,也取得了一定的成绩,但仍存在不足之处:
1、客服人员服务水平有待加强,服务意识不是很高。
2、工作责任心不强,对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。
随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、狠抓团队的内部建设。
团队就如同一台机器,每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉,当这台机器运转起来的时候,任何一个环节都不可以出现问题,因此,内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设。
升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。
第二,制定良好的。
规章制度。
完善各种纪律条例、奖惩制度对于违背规章制度的行为应当及时制止并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
2、强化部门内部思想交流。
因为管理处前期物业管理需要,客服人员的岗位流动性较大,每天的工作内容都不相同,在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获,因此制定每周一次的思想交流会,通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
二、加强培训,提高服务水平。
1、搞好礼仪培训,规范仪容仪表。
客服部不仅是整个管理处的大脑,同时也是直接面对客户的部门,客服人员的仪容仪表是否得体,礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节,但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性,因此,我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训,以制定每周一次的培训计划,提高客服人员对其的重视。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
客服人员中大多无物业管理的工作经验,且对物业行业本身了解不多,因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规,现行的南京市物业管理条例,建设部第195号令等,以此为后期管理打下良好的基础,在工作中做到有凭可据,有法可依。
3、加强对各岗位工作流程及。
岗位职责。
的培训。
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度,因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放,新人员的增加,以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范,总结工作经验,归纳工作中出现的问题添加进去,同时拟定培训计划,做到系统化、标准化、规范化、针对性强,以使岗位职责及工作流程深入人心。
资深客服工作规划范文精选
_年新的一年,对刚成立二年多的__电气设备有限公司__分公司来说,是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可,优势于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定2_年工作计划,如下:
(一)创建“服务形象”。
(二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。
认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)。
(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-_g-s006)。
应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。(此段可纳为工作总结)。
以上,是我对_年客服工作的计划,可能还有很多不清晰,不明白的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望_年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象。
客服绩效薪酬方案
1.客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度,促使客服不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象。
本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第3条工作业绩。
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力。
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度。
主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第6条考核周期。
根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的5~10日。
第7条考核实施。
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。
1、咨询量(10分)。
通过用户和客户交流的nick,我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。
2、成交量(10分)。
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量,这是客服为卖家带来的直接收益,也方便卖家给客服发放佣金提成。
3、成交率(10分)。
成交率=成交量/咨询量,这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。
4、响应时间(10分)。
该指标是指一个客户开始咨询之后,您的客服首次回复的'速度,响应时间过慢,会造成客户的流失。
5、服务态度(10分)。
卖家可以通过设置服务质量关键词,比对客服的回复,可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。
6、退单率(10分)。
同成交量的原理一样,我们一样可以比对出单个客服的退单量,子订单退单量/子订单总成交量=退单率,目前也成为很多商家衡量客服服务质量,商品描述的一个重要指标。
7、上货正确率。
根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.
8、月销售增套数(月目标数为如果为10套)。
每完成一套加一分。10套满分,不限制分数。
第8条根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下:
第9条个人销售绩效提成计算方法:
第10条公共销售绩效提成计算方法:
公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数。
月单项奖励:月整套销售额最高浆50元。
总销售增长率达25%奖50元50%元奖100元。
第11条最终工资计算方法:
当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资。
第12条连续3个月考核排名第一的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。
第13条本制度由电子商务中心制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。
资深客服工作规划范文精选
随着公司规模的`增加,客服工作也变得更加重要,为了提高客服工作,特意制定客服工作计划,让客服工作准确有效,达到公司的要求。
一、细分客服。
为了提高客服效率,决定把客服氛围两大部分一部分为销售客服,一部分为售后客服,避免像过去一样客服部一个人员要兼任数职,这样不利于工作,把客服细分有利于客服员工的工作,避免因为工作交叉出现错误,让专业的人处理专业的事是我们客服部今后发展的方向。
二、强化客服能力。
客服要有较强的沟通交际能力,在与客户沟通的时候不但不能够伤害客户,还要能够为客户解决问题才能够得到客户的认可,才能够最大成堆的扩展客户渠道,得到更多的客户认可,因为这需要学习,有的客服人员天生交际能力不叫强,她的说话方式深得他人的认可,可以把他们的说话沟通方式作为一种话术,记录下来,成为一种准也标准的话术,提供给所有的人员。
其次就是鼓励所有员工发掘优秀话术,提供优秀的沟通方式,让我们公司工作和服务的话术多样化,多远话,应对多变的客户,同时来提升我们客服人员的人力。并且会在今后每隔两个月为一期培训,培养那些有这方面考虑有这方面打算的员工让他们可以有更广阔的发展空间。对我们也有更好的成长。当然这就要考我们自己努力和加油才能够获得更大的成长和进步空间。对于优秀愿意加油的人员提拔,不愿意努力不愿意学习的剔除留下优秀人员,摒弃杂质让我们的工作更加纯粹。留下的是愿意工作,而不是一些为了稳定工作而没有规则的人。严格把管控员工的学习,倡导优质服务,高效服务的主旨。
物流客服主管工作规划书
1、全面提升服务品质,实施"特色化服务"。
服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,百盛早已是同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并实施"特色化服务",大打特打服务牌,显示我们百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市--"无干扰服务",一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、朋友式服务"五楼商品部--"朋友式服务",六楼商品部--"技能式服务",向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。
承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)。
3、相关政府部门联络与沟通。
加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理,全面维护百盛信誉。
就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是"顾客的满意才是双赢"。
5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。
坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。
全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在x年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力,打造百盛"特色化服务",以真情铸就服务!
电商客服激励方案
员工没有动力无外乎4点。
1.工资低。
2.没激情,工作环境,工作氛围。长期做一份工作容易产生厌倦感。
3.发展机会,自我价值体现及能力认可。
4.公平。
工资结构构成:
现金。
基本工资、薪级工资、津贴补贴和绩效工资。
非现金。
工作和生活平衡、办工环境企业文化、发展。
让员工领着今天的工资,能看到后天的未来。以在本公司工作而感到自豪感。
要让员工知道,只要你努力就能获得等同的回报。
提现一个公平的竞争升级的体系,
现金非现金个人价值体现。
底薪调节:基本岗位待遇。
杭州2012最低工资标准:1310元。
在经济市场下,企业如果没有办法用企业文化及情感打动员工,那只能用基本回报的原则来保证hr的平衡。来达到员工的激情持续。
站在员工的角度去思考。
客服年龄均在20岁左右,20岁的青年人,处于迷茫和探索阶段,面临着快要结婚生子,面临着未来自己的职业规划及人生的抉择。
所以公司在保证员工现阶段待遇,还得要考虑到员工长期发展目标。
1.基本岗位工资。
2.工领经验工资(对经验不足员工的激励)。
3.住房补助(一个好的'休息环境,可以带来一个精神饱满积极向上的工作生活态度)。
工作环境。
办公环境设计评比政策。
一:目的:积极倡导文明,创建卫生整洁的办公环境既可以使大家在更加舒适的环境中办公,更有利于树立企业良好的形象。故决定在新办公室进行办公环境设计的评比。
二:评比范围及标准:以房间为单位,主要看各办公室内的整洁干净,桌面摆放,及创新装饰。具体的大家可以自由的发挥想象,以简单大方整洁舒适为主题。
三:评比规则。
1.按照办公室布局,美工部,客服部,市场部,库房。
2.公司将提供第一次的设计经费,按照个部门人数和房间大小,分配金额如下:
客服部x售后部x美工部x库房x。
3.评比周期:三月一次,以每月初1-5号为打分期,奖励发放为5-10号。
4.评分人:boss,各个部门代表人。
5.奖励措施。
a每3个月评选出一“最美办公室”,奖励300块做为团队经费。
物品奖励。
1.最佳服务奖:每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励。
2.下单最佳进步奖:把每月下单记录下来,根据进步最大的,给物品奖励。
3.下单量最多奖。
咨询服务连续达标奖:三月为期限。低于%奖励300元。
长期发展:
让每位xxx的员工感受到公司大家庭的温暖,特为大家提供工龄工资福利。
只要在本公司满1年以上的员工,可享受每月100工龄工资。
最佳建议奖:设置一个公司邮箱,各位可以匿名发送邮件,说出目前对有何意见,及建议。
每位员工生日送100元现金,和生日蛋糕。增加员工归宿感。
并且根据月目标额的达成情况,评选出优秀部门,分发奖金。
每年公司会带领全体员工旅游一次。
每天早上开早会,每周发工作报表总结。
定期半个月或一个月开个例会。
售后工作与售后工作分开执行。
客服主管下再分出一个主管助理职位。给有上进心有能力的人,提供一个可以证明的机会。