2023年投诉中心工作总结(优秀7篇)

总结是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论，是对以往工作实践的一种理性认识。那么我们该如何写一篇较为完美的总结呢？这里给大家分享一些最新的总结书范文，方便大家学习。

投诉中心工作总结篇一

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围

本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想

全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导

（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

六、处理流程

（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求

（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。

八、问责处罚

本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

凯德支行客户投诉渠道

我支行的客户投诉渠道：

1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588

支行投诉电话2990694

2990470 2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

投诉处理部门及负责人和联系人

营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

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投诉中心工作总结篇二

投诉中心工作总结篇三

20-年来，我院在县委的正确领导和上级法院的有力监督指导下，围绕十九大涉诉信访维稳工作这个中心目标，认真开展涉诉信访工作，积极化解涉诉信访问题，取得了一定成绩，现将相关情况汇报如下：

涉诉信访工作的责任感，正视现实，增强做好的高度把处理涉诉信访工作摆上重要日程。按照上级有关要求，将所有重点案件分解给每位领导，明确责任，要求必须做到亲自接访，亲自研究不息诉罢访的原因，亲自进行协调处理，确保所包保案件底解决。

按照县委、政府的统一安排部署和上级法院的要求，在十九大期间，我院第一时间传达上级有关会议和文件精神，及时研究部署党的“十九大”期间信访维稳工作，狠抓措施落实。首先夯实信访维稳工作领导小组，院长负总责，分管领导主要抓，各单元负责人、员额法官为责任人，全院动员、全员参与，并安排二人专门处理日常工作，形成涉诉信访工作人人有责，齐抓共管的工作格局。同时制定了《**县人民法院涉诉信访工作方案》和《信访维稳应急处理办法》，明确涉诉信访工作是当前压倒一切的政治任务，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“谁引发、谁负责”的职责定位和“七个坚决防止的”工作要求，以最严厉的工作纪律和问责保障，确保十九大期间“不出事、不惹事、不添乱、零上访”的目标任务实现。

我院坚持将涉诉信访工作纳入院党组的重要议事日程，通过召开党组会、审委会，认真分析涉诉信访工作形势，要求所有办案人员对自己办理的所有案件认真回忆、梳理，对有可能上访或有上访苗头的案件及当事人进行全覆盖的排查，做到一案不漏、一人不漏。经过认真、仔细的排查，同时广泛收集各方信息，确定了共有*件案件有上访或继续上访的苗头。其中*件为市政法委在册转办的，*件为县政法委、^v^排查出的、*件为我院排查的。我院将这*件案件全部建立台账，通过召开审委会认真分析每件案件、研判对策，根据案件情况不同、性质不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保领导，件件有包保责任人。根据原因剖析、形势分析，确定对案件存在瑕疵的坚决纠正*件，对生活困难的案件当事人进行生产生活救助*件，对法律理解和认识有偏差的进行耐心的辩法析理*件，对无理要求的进行说服教育*件。同时按照研判结果和确定的对策，落实责任人，限期完成。

十九大期间，院机关及法庭二十四小时均有干警值班，所有干警二十四小时保持手机畅通，时刻与院信访维稳联络人保持联系。法庭每天一报辖区稳控对象动态，院信访维稳联络人每天通过发微信向院领导报告当天情况并提醒院领导反馈包案化解及稳控情况，一天一汇总，并按时向上级法院、县政法委、^v^零报告，确保联系渠道畅通并及时报告情况。

总之，十九大期间，我院严格按照县委和上级法院的统一部署和安排，做了上述工作，取得了阶段性工作成效，特别是对多方排查的*件案件单方或合力进行了全力化解和全方位稳控，通达司法救助、辩法析理、教育引导等多种手段和方法，成功化解并签订息访承诺书*件，其余*件均得到有效化解和稳控。

投诉中心工作总结篇四

xx年xx月，县^v^接待、受理群众来信来访件次x人次，与去年同期相比分相比分别下降%和%，其中：个体访件次xx人次，与去年同期相比分别上升%和%；集体访件次xx人次，与去年同期相比分别下降%和%，信访总体形势明显好转。

（一）加强组织建设，完善调解机构

随着当前社会矛盾纠纷日益多元化，社会热点难点问题，重大复杂疑难矛盾纠纷增多、涉及面广，具有很强的区域性、行业性、专业性特点，仅靠一个部门或单一的调解方式已经无法解决问题，因此我局严格将人民调解、行政调解、司法调解“三调”联动的“大调解” 格局，作为化解社会矛盾纠纷、解决社会热点、难点问题和化解信访案件的重要抓手。同时，我局健全各项工作制度，用制度规范调解工作，做到了严格依法依规办事。

（二）坚持领导干部接访、下访制度

认真开展领导干部大接访、下访活动，实行县、乡领导坐班接访制度，确保每个工作日都有1名县级领导在县^v^坐班，1名乡镇领导在乡镇矛盾纠纷调处中心接待来访群众，对每一件信访案件，要求每名接访领导互换角色，设身处地的为上访者着想，带着感情、拿出诚意去倾听、去解决、去帮助，切实把矛盾化解在萌芽状态，密切党群干群关系。

（三）加强初信初访接待办理和重信重访复查复核工作，切实做到信访问题“案结事了”

二是对全县上访案件进行了全面排查摸底，严格按照“分级负责、归口办理”和“属地管理”的原则，有效缓解各种矛盾，实现了把问题解决在当地，解决在基层；三是层层落实信访目标管理责任制，明确责任范围，实行责任包干，做到了有信必复、有访必答、有求必果，有效的维护了民族团结、社会稳定。

（四）深入排查，及时调解纠纷

投诉中心工作总结篇五

我县^v^着力排查化解关系群众切身利益和社会稳定的信访积案，维护群众的合法权益，促进形成“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序，××*县^v^从六个方面精心组织开展“信访积案化解年”活动。

入实施。并将“信访积案化解年”活动作为今年领导干部大走访活动的重要抓手，纳入重要议事日程，专题研究部署，定期听取活动情况汇报，及时进行指导，推动化解。

二是结合实际，制定方案。针对全乡信访积案实际情况，制定了切实可行的活动实施方案，确立了指导思想和工作目标，确定了信访积案化解范围，明确了工作方法步骤，确保此项工作稳步推进。

三是明确责任，领导包案。对排查出的信访积案逐一落实包案领导，落实责任单位及承办人员，提出化解措施和办结时限。包案领导严格落实掌握情况、包解决化解、包思想转化、包息诉息访的“四包”责任制，直接推动问题彻底化解。

四是讲求方法，因案施策。深入分析案情，找准问题结症，因地因人因事制宜，采取针对性、实效性强的化解措施，对法律法规有明确规定的，将一次性解决到位；对诉求合理但要求过高的，将在解决合理诉求的同时，耐心教育疏导，努力促使案结事了；对诉求不合理但确实存在生产生活困难的，由县政府采取政府救济、社会和民间救助等多种方式帮助解决实际困难；对经多次处理作出信访终结的问题而信访人长期缠访闹访甚至采取非正常上访、危害社会公共秩序涉嫌违法犯罪的，将按照“先处置行为，后解决问题”的原则，坚决依法处理到位。

五是加强宣传，正面引导。县党委政府将及时总结、推广信访积案化解工作的成功经验和做法，分析研究带有普遍性、倾向性的问题，进一步研究完善长效工作机制。将精心选取对信访积案办理不负责任、敷衍推诿的单位及工作人员以及缠访闹访、非正常上访的典型案例，以适当方式予以曝光，以案释法、以案说理，督促责任单位依法按政策解决群众诉求，教育引导群众依法信访，营造良好的舆论氛围。

六是明确责任，严格追究。对信访积案逐案明确主体和责任人，具体承办的责任单位逐一落实承办人员、化解措施、办结时限。县党委、县政府将对化解信访积案成绩显著的单位及个人，将给予表扬；对化解信访积案工作重视不够、措施不力、推诿扯皮、进展缓慢、“挂账空转”，甚至弄虚作假的单位和部门，将视情况予以批评；对因工作不到位、责任不落实，造成信访积案得不到有效解决，致使矛盾激化，造成严重后果的责任人，将依据相关规定严肃追究责任。

县^v^关于“积案化解年”工作汇报

第1篇：信访积案化解工作汇报信访积案化解工作汇报【篇1：xx乡信访积案化解情况汇报】xx乡信访积案化解情况汇报根据上级部门的文件要求，乡党委、人民政府领导高度重视，在全乡深入......

采取多项措施认真做好信访积案化解工作针对上半年进京非访在全市排位靠前的实际，8月份以来，县以全市开展的信访积案化解活动为契机，突出以解决信访积案为主导，以源头预防为重点，......

第1篇：信访积案化解工作汇报信访积案化解工作汇报【篇1：xx乡信访积案化解情况汇报】xx乡信访积案化解情况汇报根据上级部门的文件要求，乡党委、人民政府领导高度重视，在全乡深入......

积案化解工作汇报......

积案化解工作汇报今年以来,我县为了认真贯彻落实中央和省委、市委、县委关于开展第二批党的群众路线教育实践活动的部署要求，扎实推进信访积案排查化解专项行动，信访积案化解......

投诉中心工作总结篇六

延庆区召开2021年接诉即办年度工作总结会，总结2021年全区接诉即办工作，部署2022年任务，盘点成绩，总结体会，分析查找薄弱环节，乘势推动延庆区接诉即办工作再上新台阶。区委书记穆鹏出席会议并讲话，区委副书记、区长于波主持会议，区^v^会主任吕桂富、区委副书记黄克瀛参加。

会议传达了《市民热线反映》日报第365期刊首语及蔡奇书记批示精神，通报了2021年12月全区接诉即办情况、总结2021年接诉即办工作并部署2022年工作。百泉街道、区城管委、北京八达岭文旅集团有限公司、大榆树镇小泥河村党支部负责人依次发言。大家的发言紧密结合工作实际，凝聚智慧、金句频出，穆鹏逐一进行点评。

随后，穆鹏对全年接诉即办工作情况作了盘点。2021年，延庆区全年共接办工单万件，同比增长万件，响应率、解决率、满意率，综合成绩，排名全市第6；18个街乡镇平均综合成绩排名前五的是百泉街道、儒林街道、康庄镇、大庄科乡、珍珠泉乡，进入全市前十名的是儒林街道6次、百泉街道3次、大庄科乡2次、珍珠泉乡1次；排在后三名的是沈家营镇、永宁镇和刘斌堡乡，进入全市后十名的是沈家营镇2次、八达岭镇1次、大庄科乡1次、千家店镇1次。2021年12月，进入全市前十名的街乡镇是大庄科乡、百泉街道、儒林街道、珍珠泉乡，均并列第一，进入进步前十名的是大庄科乡、千家店镇、旧县镇。2021年全年，区属委办局排名靠前的是区人武部、区经信局、区应急局、区委组织部等9家单位，综合成绩均为100分，排名靠后的是区烟草专卖局、区城管执法局、区^v^；公共服务企业排名靠前的是燕北保障性住房建设投资有限公司、铁塔延庆分公司、北京龙庆峡旅游发展有限公司、歌华有线延庆分公司、北京八达岭文旅集团有限公司等8家单位，排名靠后的是夏都园林绿化有限公司、区供销社、邮政分公司。

穆鹏指出，成绩凝聚了大家的心血与汗水，值得充分肯定。穆鹏向全体人员，特别是基层一线的同志表示衷心感谢。他说，通过探索实践，接诉即办工作体系更加完善，党员干部治理意识、治理能力明显提升。大家更加清晰认识到“千头万绪的事，说到底是千家万户的事”，认识到接诉即办是一项不断“归零”、“永远在路上”的工作。《北京市接诉即办工作条例》实施后，全区狠抓贯彻落实，取得一定成效，但问题依然存在，需下更大功夫。

穆鹏还通报了2021年全年大气、河长制、生态林管护、执法、信访等情况。

就开展好下一阶段工作，穆鹏强调，要深入学习宣传贯彻党的十九届六中全会精神和市委全会、市“两会”精神。统筹抓好^v^^v^考察北京冬奥会、冬残奥会筹办工作重要讲话精神，以及区党代会、区“两会”精神的学习宣传贯彻落实。提高政治站位、强化首善标准，高标准完成延庆区誓师动员大会部署的各项任务。要毫不松懈抓好疫情防控。压实四方责任，落实防疫措施，严格执行第二版防疫手册，强化监督检查，推进疫苗接种。各级领导干部、党政机关人员、广大党员要带头就地过年，做好相应服务保障。要争当文明城区排头兵。扎实落实文明城区创建三年行动计划和常态化创建的若干措施，推动文明城区建设常态长效。聚焦决战决胜冬奥会，突出抓好环境综合治理和不文明行为整治。要努力实现经济社会工作“开门红”。系统谋划制定年度任务，抓紧项目手续办理，开春即开工，积极融入全市“五子”联动格局，完善“1+4+1”绿色经济体系建设，紧抓冰雪旅游旺季、冬奥会契机，推动消费提质升级，持续优化营商环境，抓好税源建设。

穆鹏指出，冬奥临近、春节将至，要守好“责任田”，坚持干部在岗、群众过节，做好服务保障工作，严格落实值班值守和应急处置措施，让群众度过欢乐祥和的节日。压紧压实安全生产责任制，做好隐患排查治理。严格遵守廉洁自律规定，确保风清气正。

区四套班子领导，相关委办局、公共服务企业，各街乡镇、社区村主要负责人在主会场和视频分会场参加。

投诉中心工作总结篇七

深入推进矛盾排查化解工作。政法综治部门围绕提升公众安全感，全力推进社会矛盾化解。

1、矛盾排查化解制度。立足抓早、抓小、抓苗头每月排查一次，针对各类可能出现的矛盾纠纷，进行深入梳理重点围通过各种渠道排查，农村宅基地纠纷、土地纠纷、赡养老人、婚姻财产纠纷等传统纠纷及土地征用补偿、拆迁安置、社会保险等涉及人数较多社会矛盾，确定排查内容，真正找准问题的关键，分析透原因，为民事调处工作打下坚实基础。对影响社会稳定的各类问题，全面排查，发现各类苗头性、倾向性矛盾纠纷，适时确定工作重点，增强工作的针对性和预见性；对重复信访，久拖不决的矛盾纠纷，坚持定期排查，及时掌握情况，果断、合理地处理，防止矛盾激化。民事纠纷化解率达95%以上。坚持领接访制度，包村领导干部下基层，提前介入矛盾，排查苗头。坚持领导接访制度，对信访案件实行领导包案制度。包处理、包化解、包稳控。对上级领导交办的案件，积极办结。完善三调联动机制建立健全矛盾排查机制，进一步健全人民调解、行政调解和司法调解相互衔接配合的大调解工作体系。预防和减少^v^民转刑^v^案件的发生。

2、坚持重大项目维稳风险评估制度。

3、稳控重点信访人员，对越级访、非访人员、在重大活动时期采取合法方式盯死看紧，对非访人员采取训诫等行政处理方式。

4、针对征地拆迁、安置回迁、村务管理等具体工作中出现的矛盾，开展“清理化解积案活动”，推进矛盾化解，营造和谐稳定环境。共化解各类较大信访问题5起。七里河两起、尚庄一起、姚庄一起，南水北调独生子女待遇一起。

5、制定突发事件和群体性事件、重大集访应急预案，完善突发事件处理机制。今年以来，未发生群体事件和较大的集访。

6、研究新形势下的社会矛盾纠纷的特点，对出现的共性的影响社会稳定的社会矛盾积极关注，研究对策。如涉军问题、老企业职工的要求缴老保险问题，征地拆迁补偿中双女户及独生子女待遇等。

南曹乡