淘宝客服工作规划（通用23篇）

一个好的规划计划可以为我们提供清晰的方向和行动步骤，使我们更加有信心地追求成功。在下面的规划计划示例中，你将看到如何通过设定优先级来管理时间和任务。

淘宝客服简历

性别：女。

工作年限：2年。

民族：汉族。

最高学历：大专。

出生年月：1990.5。

所学专业：电子营销。

籍贯：浙江。

现居住地：浙江。

婚姻状况：未婚。

联系电话：

e-mail：

期望行业：贸易行业。

期望地点：宁波。

期望月薪：2500以上。

工作性质：全职/兼职。

到岗时间：随时。

工作经验。

宁波xxxxx有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业)。

工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

宁波xxxxx有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务)。

工作描述：工作内容：

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。

xxx宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务)。

销售部门-业务拓展专员(全职)。

教育经验。

xx信息技术职业学院。

所学专业：电子营销。

学历：大专。

证书：autocad。

性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。

淘宝客服简历

：健康年龄：24岁。

未婚手机：

职位类型：全职。

起止年月：20xx-07～20xx-08。

公司名称：徐州xx贸易公司。

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训;。

3、能够及时的处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。

4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

毕业院校：徐州工程技术职业学院。

最高学历：大专专业：网络营销。

外语：英语一般。

国语水平：优秀。

有两年的淘宝店铺销售及管理经验;具备良好的网络销售技巧，熟悉网络销售的.各类软件使用，有较强的销售意识和服务意识;有较强的沟通能力及良好的职业道德，工作耐心、细致、认真，有创业精神，能承受一定的工作压力，希望能够应聘淘宝客服的工作，而认真负责，做到最好也是我的工作态度，因此给我一个机会，我一定会与公司共同进步，获得更多的成长，为公司带来更多的利润。

淘宝客服培训

插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧。

二、包装商品及发货。

三、快递处理。

四、处理售后。

五、统计销售。

六、其它工作。

重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半。

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感。

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全。

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松。

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密。

四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做。

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题。

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法。

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记。

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户。

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度。

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册。

1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;。

5、建议报客服工号，以便今后查询。

2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》。

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度。

4、《日常工作流程》。

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

1、安装原始版windows系统；

2、建议安装卡巴斯基；

3、建议安装safe360;。

4、建议安装优化大师；

5、不安装来路不明的软件；

6、建议每周至少杀毒一次。

7、建议安装theworld浏览器。

6、《密码使用制度》。

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知。

7、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息。

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商。

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）。

好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）。

1、清洁电脑。

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑。

3、规范使用习惯。

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

五、如何提高客服工作效率。

第三步：明确客服的工作细节（明确）。

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或qq）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。（见下页）。

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通。

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换。

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿。

4、事先准备三种方案：

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货。

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒。

1第四步：不断优化工作流程。

1、参加卖家聚会及学习。

2、参考网络上。

淘宝客服简历

淘宝客服培训

在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。

几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

2013年5月5日。

淘宝客服评价

时间就如同白驹过隙般的流逝，我们找工作的时间就要到来，需要为此写一份简历了哦。简历怎样写才能让人满意呢？下面是小编为大家整理的淘宝客服简历个人评价，希望对大家有所帮助。

1、本人性格比较随和、有耐心、不易发脾气。

2、工作务实，有较强的沟通能力和团队精神，能适应轮班制。

3、熟悉电脑操作及淘宝整个网购流程能有效地引导客户完成购物流程并且认真解决售后问题。

4、能长期稳定的做好工作，积极进取与公司共同成长。

2、熟悉聊天工具，打字快，思维敏捷，能同时应付多个人的在线咨询，促成多单交易。

3、性格沉稳踏实、为人诚信开朗、专注肯干、头脑灵活、善于分析，对工作认真负责，具备良好的职业操守及保密意识，具有较强的实践能力及良好的判断、反应能力，具备良好的沟通能力和团队协作精文字沟通和理解能力强。

4、耐心、快速地回答网上买家提问，能够细心地解答客户的各种问题；尽所能给部分新手买家提供一些专业的购买意见以及售后中差评处理，协商顾客修改。

5、热爱客服工作，待人热情友善，性格开朗，善于与人沟通，表达能力强，有耐心，不急躁。

6、表达能力强，有较强的引导购买能力。

7、平时会进修研究客服销售技巧，客户买卖心理学个人见解：良好的客服礼节，可以让客人感到受到礼貌，增加好感。真诚不夸张的赞美和语言，会让客人感觉到店家对顾客的热忱和真心实意。

淘宝客服简历

(女,23岁)。

目前职位：客服专员/助理学历：大专。

工作经验：1-3年现居住地：上海嘉定。

联系电话：

电子邮箱：

自我评价。

上师大青年学院毕业(大专),普通话二级乙,全国计算机一级。无英语四级证书。熟悉淘宝流程，淘宝客服半年经验。找一份单休或双休每天八小时工作的淘宝客服。期望薪资1800。

工作经验。

黄龙逸品淘宝店。

工作职责：客服，美工......

本人p图差劲，别让我p图。眼睛都散光了。

教育经历。

20xx-6至20xx-6上师大青年学院社区管理与服务专业。

黄海君语言能力。

英语：一般。

淘宝客服培训

越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。

（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类。

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。

二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。

三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

（2）具体的培训过程。

一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

第15-21天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少。

三类客服，售后客服。

第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。

第5-8天，了解产品知识。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）。

第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。

以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。

copyright。

（二）关于客服的用语规范。

1、对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。

2.与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。

（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧。

（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/****代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间。

（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。

（4）巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

（四）关于客服聊天的一些小技巧。

（1）巧用表情解决砍价客户。

例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。

（2）用好心情来面对客户。

客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。

（3）多用幽默的语言。

这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。

（4）多问客户。

一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。

（5）一定要摆正心态。

说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

（6）开心面对电脑。

或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！

以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流。本篇文章来源于淘巧网taoqao|原文链接：

淘宝客服简历

婚姻状况：未婚籍贯：广西钦州。

政治面貌：共青团员目前所在地：义乌。

求职意向。

期望职位：淘宝客服,客服,售后，仓管,仓库配货。

职位类型：全职工作地点：义乌市。

工资待遇：20xx住房要求：只提供吃。

工作经验。

工作经验：3年。

工作经历：

20xx-3---20xx-7深圳兆能礼品有限公司仓管。

教育背景。

最高学历：高中毕业院校：钦州机电工程学校。

所学专业：市场营销毕业时间：20xx-6。

第一外语：无水平：普通。

计算机能力：熟练其它能力：

所获证书：

教育培训经历：

20xx.9—20xx.6广西钦州市机电工程学校市场营销。

淘宝客服简历

姓名：

户籍：江苏徐州。

目前所在地：徐州。

民族：汉族。

身体状况：健康。

年龄：24岁。

婚姻状况：未婚。

手机：

求职意向及工作经历。

职位类型：全职。

个人工作经历：

起止年月：20xx年07～20xx年08。

公司名称：徐州__贸易公司。

工作描述：

1、负责淘宝网站推广维护，店铺管理，阿里巴巴客服。受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训。

3、能够及时的处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，限度的提高客户满意度。

4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到的网络营销的效果。

教育背景。

毕业院校：徐州工程技术职业学院。

学历：大专。

专业：网络营销。

语言能力。

外语：英语一般。

国语水平：优秀。

简历自我评价。

有两年的淘宝店铺销售及管理经验；具备良好的网络销售技巧，熟悉网络销售的各类软件使用，有较强的销售意识和服务意识；有较强的沟通能力及良好的职业道德，工作耐心、细致、认真，有创业精神，能承受一定的工作压力，希望能够应聘淘宝客服的工作，而认真负责，做到也是我的工作态度，因此给我一个机会，我一定会与公司共同进步，获得更多的成长，为公司带来更多的利润。

淘宝客服简历

2.良好的语言表达能力和沟通能力;3,做事认真负责，细心踏实。

2.本人性格开朗，擅长与人沟通，工作认真负责，可以很好的完成领导交给的各项工作，与同事关系融洽!相信可以胜任贵公司的工作!

3.能够独立处理棘手问题，安抚用户，态度亲和，化解矛盾，普通话标准，工作能力、学习能力强，打字快，文笔流畅有普通话等级证、话务员等级证。

4.身体健康，大专学历，物业管理专业;工作积极主动、有服务意识，亲和力强、善于与人沟通;具有4年物业管理工作经验者，有物业上岗证及助理物业管理师证书。

5.自信谦虚，努力上进，待人亲和，对工作有极高的热情和强烈的责任心，坚信团队合作才能让工作更出色。

另外，个人对英语有强烈的爱好，取得英语四级证书，并一直在努力学习中。

6.对生活乐观、积极、向上，对工作认真负责，为人处事能力强，适应能力强，应变能力强。

办公软件应用熟练，客服、接待、文员、行政助理等工作皆能胜任。

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淘宝客服的工作职责,淘宝客服岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

【2】。

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;。

6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;。

淘宝客服自荐信

客服在工作中的作用到底有多大呢？我们来看看淘宝客服写的工作总结，具体内容如下：

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

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淘宝客服用语

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映相关部门做改进：

31)麻烦您了；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；淘巧好，好淘巧。

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您。

留意查询；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

62)请您稍等片刻，马上就好；

66)。

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非。

常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?；

78)。

感谢您的建议；79)。

非常感谢您的耐心等待；

80)。

别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

81)。

感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；82)。

谢谢，这是我们应该做的；

83)。

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内。

给您答复；

84)。

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

85)。

请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；淘巧好，好淘巧86)。

请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；87)。

先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；88)。

您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！89)。

祝您生活愉快！90)。

祝您中大奖！

91)。

当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；92)。

祝您生意兴隆！

93)。

希望下次有机会再为您服务！94)。

请路上小心；95。

祝您一路顺风；

96)。

天气转凉了，记得加衣保暖；97)。

今天下雨，出门请记得带伞；98)。

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小编为大家整理的淘宝客服用语大全。希望能帮到你。

淘宝客服职责淘宝客服工作内容

总结顾客问题及需求，反馈给相关部门。

2、订单发货。

根据线上订单进行商品调货质检和包装，并与物流对接准确发货。

3、售后处理。

及时妥善处理售后问题和客户投诉，保证顾客满意度。

4、销售报表制作。

定期进行销售、费用明细整理和表单制作。

5、运营协助。

在保证客服本职工作之余，协助上级主管开展店铺运营工作。

淘宝客服试题

25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容abca.产品情况b.物流情况c.售后情况d.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些abcda.满就送，满就减b.搭配套餐，搭配宝c.店铺vip淘宝vipd.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括abcda.品牌属性b.风格人群c.特性卖点d.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ada.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服a公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”b.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服b解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3cm误差，属于国家标准误差范围内。

c.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服c解释快递。

公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。d.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服d解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。ba.正确b.错误。

2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。ba.正确b.错误。

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当da.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？b.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦c.直接把店内的尺寸表复制给顾客看d.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。ba.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。b.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。c.我去看下啊！然后没有下文d.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

淘宝客服简历

姓名：

性别：女。

年龄：23岁。

工作年限：1~2年。

学历：高中/中专。

期望工作区域：深圳。

期望从事职业：客服（客服专员/助理，其他客服职位）。

期望月薪：3000元。

20xx年8月至20xx年3月。

公司名称：唯美牛奶专卖店。

职位名称：销售员。

工作内容：销售。

20xx年4月至20xx年10月。

公司名称：广州中山xxx有限公司。

工作内容：在中山xxx有限公司任淘宝客服一职，主要是通过淘宝旺旺与客户沟通，引领销售，解答客户疑问，促进订单转化成交。售中帮助客户跟踪订单，及物流去向。在工作的这段时间，能够把握客户需求，服务好客户。

20xx·3月至20xx年12月。

自己和朋友一起经营一家水店，主要接当地的一些订水，订液化气的单子，自己到处派发名片和贴发广告扩展自己店铺的业务范围，生意也比较好，在当地口碑也比较好，年底，总公司整顿合并了很多店，不得转让店铺。

20xx·8至20xx·9月。

姐姐开了淘宝网店，在工作之余和她一起打理。熟悉后台操作，和客服接待。

20xx·9月~20xx·7月。

湖北保康县教师进修学校。

20xx·9月~20xx·7月。

学校名称：湖南衡阳师范学院。

专业名称：经济学。

性格开朗，积极向上，勤奋好学，做事有责任感，踏实。会word，excel等办公软件，打字每分钟60字左右。毕业后自己开过两年的实体店，和姐姐一起开过一年左右的淘宝店，熟悉淘宝客服接待，后台操作等。非常喜欢电子商务，希望能往这方面发展。有责任心、有爱心、有亲和力，身心健康，性格外向，重视自身学习，热爱工作。思想上积极要求上进，为人诚恳老实，性格开朗善于交际，能吃苦耐劳，有良好的亲和力，有耐性；工作上有较强的组织管理和实践能力，集体观念强，具有团队协作精神和创新意识。

淘宝客服总结

做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

。

这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的.问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

。

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

。这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服总结

金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧！

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝云客服考试

1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）。

a、交易只有卖家可以关闭。

b、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号。

c、只有交易成功的交易才能选择“删除“。

d、支付宝数字证书没有有效期。

答案：b。

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）。

a、会员咨询如何入驻商城。

b、会员咨询支付宝信用卡还款业务。

c、会员进线就开始骂人，不说明业务问题。

答案：d。

3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）。

a、交易货款的5%不超过30元。

b、交易货款的5%不超过100元。

c、交易货款的10%不超过30元。

d、交易货款的10%不超过100元。

答案：a。

4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）。

c、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权。

d、以上全对。

答案：c。

5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）。

a、买家已付款，2天。

b、等待买家付款，3天。

c、卖家已发货，自动发货商品1天。

d、卖家自己送货，10天。

答案：a。

6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）。

a、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”

b、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线。

c、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。

d、以上全不正确。

答案：a。

7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）。

a、无限制。

b、2天。

c、3天。

d、24小时。

答案：d。

8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）。

a、12.15日。

b、12月5日。

c、12月25日。

d、没有超时。

答案：c。

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）。

a、交易为“货到付款”类型。

b、交易卖家没有操作发货。

c、交易买家申请了退款。

d、交易买家申请了维权。

答案：b。

10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）。

a、卖家。

b、快递公司。

答案：a。

二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）。

1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）。

a、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请。

b、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理。

c、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝。

d、申请退款的运费全部都需要卖家承担。

答案：a,b。

2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）。

a、只有卖家可以申请延长。

b、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前。

c、卖家可以申请的次数是5次。

d、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时。

答案：a,c。

3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）。

a、转接需要跟会员说明。

b、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题。

c、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题。

d、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转。

答案：b,d。

4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）。

a、建议申请“延长超时”

b、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款。

c、继续等到物流跟踪记录显示。

d、如已经交易成功只能直接拨打热线处理。

答案：a,b。

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）。

a、可以尝试操作“提醒卖家发货”

b、尝试积极联系卖家。

c、及时申请退款。

d、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收。

答案：a,b,c,d。

三、判断题（本题型共有10题，合计20分）。

1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：a。

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对。

错

答案：a。

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除。

对

错

答案：a。

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：b。

错

答案：b。

6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对。

错

答案：a。

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用qq也是合适的(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：b。

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对。

错

答案：b。

9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：b。

10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）。

对

错

答案：a。

四、论述题（本题型共有3题，合计30分）。

1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)。

2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)。

3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)。

淘宝客服的简历

写淘宝客服简历并不是给自己看的，而是给招聘方看的，因此要迎合对方的阅读习惯，在一篇个人简历中表现能力虽好，但万不可用大篇幅叙述，要讲究个人简历精简化。多使用一些能够吸引人的关键词，哪些没有用的信息尽量就不要写了，缩小篇幅也能体现个人风格。

个人信息。

(女,23岁)。

目前职位：客服专员/助理学历：大专。

工作经验：1-3年现居住地：上海嘉定。

联系电话：电子邮箱：

自我评价。

上师大青年学院毕业(大专),普通话二级乙,全国计算机一级。无英语四级证书。熟悉淘宝流程，淘宝客服半年经验。找一份单休或双休每天八小时工作的淘宝客服。期望薪资1800。

工作经验。

黄龙逸品淘宝店。

工作职责：客服，美工。。。。。

本人p图差劲，别让我p图。眼睛都散光了。

教育经历。

2007-6至2011-6上师大青年学院社区管理与服务专业。

黄海君语言能力。

英语：一般。

个人信息。

性别：女。

工作年限：2年。

民族：汉族。

最高学历：大专。

出生年月：1990.5。

所学专业：电子营销。

籍贯：浙江。

现居住地：浙江。

婚姻状况：未婚。

联系电话：

e-mail：/jianli。

求职意向。

期望行业：贸易行业。

期望地点：宁波。

期望月薪：2500以上。

工作性质：全职/兼职。

到岗时间：随时。

工作经验。

宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业)。

工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务)。

工作描述：工作内容：

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的.各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。

***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务)。

销售部门-业务拓展专员(全职)。

教育经验。

**信息技术职业学院。

所学专业：电子营销。

学历：大专。

语言能力/技能证书。

证书：autocad。

自我评价。

性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。

淘宝云客服考试

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）。

a、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；

b、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；

c、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；

d、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。

a、48超时退款。

b、买家需要货物,卖家发货。

c、卖家同意退款。

d、以上答案都对。

a、5天。

b、10天。

c、15天。

d、7天。

4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？

a、48hb、72hc、96hd、168h。

5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：

a、7天。

b、10天。

c、15天。

d、30天。

a、非本人签收,卖家提供本人签收底单。

b、本人签收,买家提供物流公司红章证明。

c、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证。

d、本人签收,买家提供商品图片。

7、关于撤销售后申请,说法正确的是。

a、售后可以撤销重新申请。

b、售后只能在撤销之后在重新申请。

c、没有撤销售后的入口。

d、售后撤销之后将无法在申请。

8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是。

a、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后虚拟:同交易成功之前。

b、交易成功前,买家进行中的退款虚拟:需要满足两个条件：

1、买家申请退款3天后。

2、卖家拒绝退款协议后。

c、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入。

9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）。

a、提交二呼工单转移卖家保证金。

b、提交工单给维权接口人。

c、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断。

d、告知不受理。

10、关于鞋类维权,以下表述错误的是。

a、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天。

b、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天。

c、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。

d、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口。

a、12hb、24hc、48hd、72h。

12、以下哪一项不属于假货凭证？

a、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）。

b、商品实物图片。

c、厂家开具的检测证明。

d、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告。

13、违背未按约定时间发货的赔付标准。

a、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。

b、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。

c、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。

d、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。

14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：

a、120表单。

b、122表单c、121表单。

d、15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理。

a、扣3分。

b、扣4分。

c、扣6分。

d、扣12分。

16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？

a、恶意骚扰,扣12分。

b、恶意骚扰,扣24分。

c、恶意骚扰,扣48分。

d、恶意骚扰,扣48分,且不清零。

17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？

a、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了。

b、交易成功后,就有了投诉商家按钮了。

c、交易关闭后,才有投诉商家按钮。

d、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉。

18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？

a、商家说等交易成功以后才可以开发票。

b、商家说不支持开发票。

c、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的。

d、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回。

19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？

a、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家。

b、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评。

c、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚。

d、a.好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求。

20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？

d、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可。

二、多选题（共15题，每题4分，共60分）。

1、买家小b购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？

a、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费。

b、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费。

c、退货承诺商品,买家承担来回运费。

d、退货承诺商品,以商家页面描述为准。

b、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。

c、未经协商退货不可以使用到付。

d、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任。

3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？

a、反馈新情况；

b、页面操作问题；

c、对于处理不认可；

d、退款问题的咨询和催促；

a、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元。

b、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评。

c、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会。

d、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作。

5、以下哪些属于表面一致问题？

a、商品破损。

b、买的是衣服,收到的是裤子。

c、买的l号,收到的是xl号。

d、买了3支笔,收到的是两只。

a、建议买家提供官方假货凭证。

b、告知不受理。

c、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。

d、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制。

7、关于明确假货问题一下说法正确的是：

a、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）。

b、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家。

c、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样。

d、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理。

8、以下哪种商品在三包范围？

a、自行车。

b、钟表。

c、电风扇。

d、缝纫机。

b、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后。

c、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权。

d、外包一线提交转卖家保证金。

10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：

a、告知王小斧删除好评。

b、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚。

c、告知王小斧追加评论。

d、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后。

11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些。

a、可预约回拨处理人“乔戈里”

b、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。

c、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）。

d、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付。

12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理。

a、违反支付宝交易流程。

b、拒绝使用信用卡。

c、承诺好评返现。

d、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品。

b、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供。

c、商家利用虚假发货来刷单。

d、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。

14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？

a、退货/退款按钮。

b、投诉商家按钮。

c、提交166表单。

d、打电话给天猫客服。

a、投诉商家。

b、我要退款-未按约定时间发货。

c、我要退货-未按约定时间发货。

d、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

淘宝客服总结

年终了，boss要求各部门每个人写一份年度总结，本人作为公司客服人员，写了一份总结，如下：

客服首要是保持一个良好的，积极的`，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。

往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。

对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。

有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题，例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。

淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在xxx领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。

一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。

做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。

售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。

店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

进入公司3年，经历了高速发展期，也经历了低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。

首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顾客。xxx经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的；其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了），仅凭xxxx一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客；另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。

由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。

未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来！