酒店服务礼仪心得体会总结（实用14篇）

心得体会不仅可以在工作和学习中进行，也可以应用在生活的方方面面，帮助我们变得更加成熟和智慧。我们特意为大家收集了一些精选的心得体会范文，希望对大家有所帮助。

酒店服务礼仪

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

服饰。

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式。

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰。

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的.气质与修养。

修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

站姿。

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。

9、在公共区域等候客人。

1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿。

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

问好。

1、行30度鞠躬礼;。

2、保持微笑和目光接触;。

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;。

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;。

酒店服务礼仪

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

（1）头发。

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

（2）发型。

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

（3）发饰。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

（4）面容。

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

（5）身体。

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

（6）装饰物。

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的`头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

（7）着装。

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

（8）内衣。

内衣不能外露，保持庄重。

（9）手部。

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

（10）鞋袜。

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

ps：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

酒店服务礼仪

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。有关酒店前台服务礼仪，欢迎大家一起来借鉴一下！

a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

熟悉了解每个酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

酒店推出优惠措施的内容。

a）熟悉会员卡的优惠措施。

b）节假日酒店推出的活动。

商务中心各类服务项目的收费标准。

a复印、b传真、c打字、d打印。

其他信息。

6)会员卡的各类信息。

7)客房信息。

包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等。

8)客房内物品的使用方法。

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等。

9)客房内各种物品的价格。

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等。

10)前台所用系统。

包括酒店hmis、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统。

11)酒店前台专用术语。

12)护照、信用卡、外币。

熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)pos机的使用。

pos机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的'各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理。

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

前台接待员基本仪容仪表礼仪。

头发。

男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部。

男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部。

男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部。

男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味。

男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

酒店服务员礼仪

学习酒店服务礼仪心得体会

第一段：引言（100字）。

所谓“细微之处见真情”，酒店服务业是一门细腻的服务艺术，其中的礼仪是其核心所在。作为一名曾经在一家五星级酒店实习的学生，我深切地体会到了学习和应用酒店服务礼仪的重要性。在整个学习过程中，我从接待客人、行李服务到餐厅服务等方面不断积累经验，并深感这些礼仪规范对于顾客满意度的影响。在此，我愿意和大家分享我对学习酒店服务礼仪的心得体会。

第二段：明确学习目标（200字）。

学习酒店服务礼仪的目标是为了提供专业、高质量且个性化的服务体验。我首先明确了学习酒店服务礼仪的目标：学会和顾客交流的艺术、提供友好而尊重的服务、以及建立良好的形象等。我了解到，一个礼貌、热情且专业的服务员能够给客人带来愉快而难忘的体验，同时也能提高酒店的声誉和回头客率。

第三段：学习过程与实践（400字）。

学习酒店服务礼仪首先需要培养自己的形象和气质，包括外貌、仪态和语言等方面。我通过学习整理衣着、化妆以及专业知识等，提高了自己的形象，并了解到外在形象对于给顾客留下好印象的重要性。在和顾客接触时，我学会了微笑并友好地与他们交流，主动询问他们的需求，并尽力满足他们。此外，我还学习了服务礼仪的基本规则，如面对顾客要始终保持微笑，用礼貌的语言和肢体语言表达自己，以及耐心倾听顾客的需求等。

通过在实际工作中的不断实践，我加强了礼仪的应用能力。我学会了根据客人的不同需求提供个性化的服务，了解到每个顾客都有不同的口味和偏好，并尽量为他们提供满意的解决方案。同时，在处理投诉和解决问题中，我学会了保持冷静、专业和友善的态度，以尽量减少顾客的不满。这些实践经验让我深刻认识到，礼仪不仅是一种形式，更是一种态度，需要在实际中不断磨砺和完善。

第四段：心得体会（300字）。

学习酒店服务礼仪让我体会到，礼仪是一门需要细腻和耐心培养的艺术。在实践中，我发现正确的姿势、微笑和礼貌的言辞等都能给顾客留下深刻印象。并且，酒店服务礼仪的核心是温暖、真诚和个性化的服务，只有把握好这些关键，才能真正满足顾客的需求。此外，我也深刻认识到自身的不足之处，在实践中不断反思和整改，以提高自己的服务水平。

第五段：展望未来（200字）。

学习酒店服务礼仪只是我终生学习的一个起点。我将会不断锻炼自己的细心和耐心，丰富服务技能和知识，提升服务质量和客户满意度。同时，我也希望能够将自己的经验和心得传授给更多的人，促进整个酒店服务行业的进步。我相信，通过不断学习、实践和反思，我能够成为一名优秀的酒店服务礼仪专业人士，为顾客带来更多的快乐和满意。

总结：

学习酒店服务礼仪是一门需要不断学习和实践的艺术。通过自己的努力和实践，在酒店的工作中我逐渐领悟到礼仪的重要性，并学会了如何将其应用到实践中。同时，我也不断反思和总结，提高自己的服务水平。对于未来，我充满信心，希望能继续学习、成长，并为酒店服务行业带来更多的价值。

学习酒店服务礼仪心得体会

如今，随着旅游业的迅猛发展，酒店业也在不断壮大。作为酒店服务行业的从业者，在为客人提供优质服务的同时，我们不可忽视礼仪的重要性。在学习酒店服务礼仪的过程中，我积累了一些心得体会，下面就分享给大家。

第二段：注重形象和仪容仪表。

作为酒店服务人员，仪容仪表的整洁和形象的良好给客人留下的第一印象。我们应该要做好充分的准备，包括服饰、发型和妆容等。服饰要素雅大方，考究不张扬，发型要整洁干净，不要有乱发或遮住脸庞的情况。妆容要淡雅得体，不要过于浓重。同时，我们应该保持微笑，并用自己亲切的声音向客人问好，这都会给客人留下良好的印象。

第三段：注重沟通和待客之道。

酒店服务行业是一个需要与人打交道的行业，良好的沟通能力对服务质量的提升至关重要。首先，我们应该学会倾听客人的需求和意见，善于发现客人的需求并积极主动地提供帮助。其次，我们要注重微笑和目光交流，在与客人进行沟通时保持友好的态度。此外，我们还应该多用客人的姓名称呼，增加亲切感。总之，通过良好的沟通和待客之道，能够为客人提供更好的服务体验。

第四段：注重细节和专业水平。

细节决定成败。酒店服务行业需要我们对细节有严谨的把握。无论是服务动作的标准化，还是对客人的需求的细致的审核，都体现了我们的专业水平。在服务中，我们要注意服务员、客人和环境之间的协调和统一。在提供服务时，不仅要熟悉酒店的产品、服务和设施，还要了解并熟悉客户的习惯和喜好，以便更好地满足客人的需求。

第五段：注重时间管理和团队合作。

酒店服务行业往往是一个时间高效的行业，处理好时间是我们提供优质服务的保证。我们要了解每项服务所需要的时间，控制好服务的数量和质量，尽量提高工作效率。此外，团队合作也是不可或缺的。作为酒店服务人员，我们应该培养团队合作意识，与同事互相配合，共同为每个客人提供最好的服务。

学习酒店服务礼仪是我们提供优质服务的基础。注重形象和仪容仪表、沟通和待客之道、细节和专业水平、时间管理和团队合作，都可以提升我们的服务品质。在日常工作中，我们要不断学习提高自己的礼仪修养，不断完善自己的服务技能，为客人提供更好的酒店服务体验。通过不断的努力，我们可以将酒店服务带到更高的水平，为旅客带来更加舒适和满意的旅行体验。

酒店服务礼仪

1、布置规范：具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置，体现礼宾次序及会议档次。

2、程序规范：具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的，重要的部分还要通过主办方反复审核。接待服务中，对礼仪服务人员应进行分工。接站、签到、引领等各个环节都有规范安排，并根据经验以及主办方的要求提供了相应的预案。这样才能做到会议服务中忙而不乱。

(二)灵活性。

1、会议服务虽是按计划进行，各项流程都有条不紊，但也会常常出现一些突发情况：如临时有电话或有事相告参会人员，工作人员应走到其人身边，轻声转告;如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力，影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错，工作人员应不动声色，尽快处理，不能惊动其他人，更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。

2、注意调整会议室的温度、湿度，创造一个舒适的环境。会议厅中的温度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之间为宜。

(三)时间性。

1、一般会议的时间性很强，都强调准时开始，准时结束。由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。以时间段来划分接待方案，保证专人定时服务到位。

2、一方面强调会议的时间性，一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时，会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成，如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。如果该完成的时间内没有完成，则势必给会议服务工作带来不便。

1.会前准备工作。

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要拳握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况，说明服务中的要求和注意軎项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睞安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序。

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上荼服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的.东西。

客人用餐时先要向客人表示间候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品。

4.会议结束。

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)漼理会场要不留死角，特别留意有无未煩灭的烟头，避免留下軎故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，敝下会议所用之物，分类码砍整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

5.服务中的注意軎项。

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应间清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人，如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

一忌旁听。

这是服务的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化。

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

酒店服务礼仪

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。

1、侧立式：腿呈"v"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2、前腹式：腿呈"v"型，双手相交放在小腹部。

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。

a弯腰驼背。

b趴伏倚靠。

c双腿叉开。

d手位不当。

e脚位不当。

f浑身乱动。

g半坐半立。

h身体歪斜。

1、体态优美。

2、重心放准。

3、身体协调。

5、走成直线。

6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)。

1、陪同引导(左前两步)。

2、上下楼梯(专用、右行、礼让)。

3、进出电梯(先进后出)。

4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)。

1、头部不正。

2、摇晃肩膀。

3、手位不正。

4、步伐过大或过小。

5、落脚过重。

6、横冲直撞。

7、抢道而行。

8、阻挡道。

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起)。

2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)。

3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)。

4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)。

1、突然下蹲。

2、离人过近。

3、方位失当(忌正或背对客人)。

4、毫无遮掩。

5、随意滥用。

6、不合适的地方。

7、蹲着休息。

1、得到允许，方可坐下。

2、不坐满坐(3/4)。

3、从左侧就坐。

4、以背部接近坐位。

1、正襟危坐式。

2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)。

3、双腿叠放式。

4、双腿斜放式。

5、双脚交叉式。

6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)。

7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)。

8、大腿叠放式(男：非正式场合)。

1、双腿开叉过大。

2、架腿方式欠妥。

3、将腿搁在桌椅上。

4、双腿过分前伸。

5、腿部抖动摇晃。

6、脚姿不安分。

7、手部放在隐私处。

8、用双肘支于桌上。

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。

a稳妥。

b自然。

c到位。

d卫生。

a双手为宜。

b递于手中。

c主动上前。

d方便接纳。

e尖刃向内。

a上不过眼，下不过胸，左右不过肘。

b上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘。

a横摆式。

b直臂式。

c曲臂式。

d斜臂式。

e双臂式。

a注意力度。

b注意时间。

c注意方式。

a身体站直。

b目视对方。

c手臂前伸。

d掌心向外。

e左右挥动。

a容易误解的手势。

b不卫生的手势。

c不尊重他人的手势。

d不稳重的手势。

酒店服务礼仪

敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”

1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。

2、开门时，总要将紧跟其后的'人扶一下。

3、要轻缓得开关客人的房门。

酒店服务礼仪

在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，发挥大家都认可的。只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。

(1)掌握抵达时间。

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪。

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求。

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

(1)欢迎问候。

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡。

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎。

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

1.规格。

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项。

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账。

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好。

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门。

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别。

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车。

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

1.事前准备。

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作。

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中。

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后。

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待。

在酒店门口，不要千篇一律地写上“welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的`大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

酒店服务礼仪

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”，希望能够帮助的到您！

在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

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星级酒店全部服务人员、领班、主管等。

讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。

现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的'事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

（一）角色定位。

（二）服务意识。

（一）酒店服务人员仪容的基本要求。

（一）着装的原则。

眼睛。

嘴巴。

头发。

鼻子。

指甲。

（一）化妆美容常识。

（二）服饰色彩搭配。

（一）手势语。

（二）站姿。

（三）坐姿。

（四）走姿。

（五）蹲姿。

（一）微笑。

（二）目光。

项目一：微笑、目光训练。

项目二：站姿训练。

项目三：走姿训练。

项目四：坐姿训练。

项目五：蹲姿训练。

项目七：鞠躬礼。

项目八：综合训练。

（一）酒店服务语言的基本要求。

（一）迎候语言。

（二）交流语言。

（三）电话语言。

（四）语言禁忌。

项目一：迎候语言。

项目二：交流语言。

项目三：电话语言。

第六讲：酒店服务礼仪规范。

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪。

案例分享、现场演练。

酒店服务礼仪

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪。

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求。

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

(1)欢迎问候。

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡。

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎。

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

1.规格。

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项。

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账。

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好。

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门。

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别。

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车。

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

迎送事务。

1.事前准备。

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作。

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中。

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后。

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待。

在酒店门口，不要千篇一律地写上“welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

1.坐着迎接客人。

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的'时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑。

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦。

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店服务礼仪

本学科使用校本教材《酒店服务礼仪》。教材以学生朱迪在酒店轮岗实习这一事件为背景，以任务引领为主要方法，展现了朱迪在培训阶段、各相关部门轮岗实习过程中所遇到的问题及礼仪要求，生活与工作场景相结合，案例生动，符合中职学生的认知规律。

本课内容属于模块五“肢体语言在酒店服务中的应用”，以“无声的语言”这一线索与模块四“有声的语言”形成衔接。同时，考虑到学生在今后的工作中使用手势多过使用其它肢体语言，在设计时对教材进行了一定的筛选和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作为本课的主要内容。

学生们经过了三个多月的学习，对“礼仪”一词已经有了比较形象的理解，且上周刚刚完成有声语言的学习，对于无声的语言应该会产生比较大的兴趣。

该班学生比较活跃，氛围融洽，在平时的课堂中愿意且能够充分展现自己；再加上“手势”在生活中出现的频率较高，学生会有基础的认知，因而本课设计安排了3名知识面比较广、平时比较活跃的学生完成了相关的课前任务，在课堂中充当“小老师”。这一安排，既能改变单一的“教师教、学生学”的模式，在一定程度上体现了分层教学，也能通过这三名同学为其他学生树立榜样，形成榜样激励。

1、知识目标：

（1）认识各种常见的手势，判断这些手势所代表的宾客心理需求。

2、技能目标：

（1）能根据宾客的手势提出比较针对性的服务方案。

（2）能使用手势，结合表情或有声语言进行对客服务。

3、态度目标：

结合德育教育，提醒学生在生活中避免使用不文明的手势，同时引导学生培养良好的观察能力，提升服务意识。

读懂客人手势含义，理解客人需求，提供针对性服务。（首先通过小故事引入，引起学生学习的兴趣；然后通过板书梳理提纲，进一步强调学习这个环节的作用；再次通过图片创设情境，引导学生结合对手势的初步了解开始判断；最后通过视频纠错来进行检验，以此来突出重点。）。

同样的手势在不同国家、不同场景可能代表不同的意思。（首先通过视频纠错的环节埋下伏笔，提出问题引起学生关注；然后邀请第三名小老师就自己的搜集为大家进行讲解；之后教师补充进行强调；最后在课后任务中体现。一次来突出重点）。

能在理解各种手势含义的基础上，使用这些手势进行相关服务。（创设两个有梯度的情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟。通过其他同学和教师的共同点评和分析，来突破难点。）。

本堂课的教学设计主要以“我教你学”、“看图说话”、“情境模拟”三个课堂构成，分别对“认识各种手势”、“理解客人需求，提供针对性服务”、“善用手势，提升表达能力”三个环节进行分析。主要采用情境教学法，教师通过图片、视频、案例创设工作情境，学生则站在酒店服务人员的角度上进行分析和情景模拟，并归纳相关知识点。

整堂课中，邀请了三名学生作为小老师，通过完成课前任务就其中三项不同内容与其他同学共享，改变了单一的“教师教、学生学”的场面，较大程度体现了分层教学，也起到很好的激励作用。

教学环节。

教学方法与手段。

设计意图。

导入。

通过视频进行导入。

通过使用一段幼儿通过手势表达意愿的视频，引出课题。幼儿的可爱吸引学生的兴趣，幼儿不会说话，则揭示了无声语言的重要性。

新授：

1、手势的定义。

提问，讲授。

通过提问引入手势的定义，为下面的内容打好基础。

2、认识各种手势。

分层教学的体现：

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，分别向其他同学介绍常见的有意识手势和无意识手势。

每个人在生活中都会运用到各种手势，但是很少会进行梳理。此处将手势首先分为有意识和无意识，为之后服务性行业工作人员所能采用的手势作铺垫。

这个部分由教师来介绍也可以，但是如果由学生来讲，有以下几点好处：

这两名学生尝试了从独立搜索资料、制作ppt到进行演讲，个人能力得到了很大的锻炼。由小老师代替教师进行部分内容的介绍，其他同学感觉很新奇，同时也会产生激励作用。这些第一批吃螃蟹的学生，在今后的课程中，可以对其他同学进行指导。

当然，两名小老师介绍完毕后教师应根据具体情况进行点评或者进一步的梳理，纠正可能出现的差错。这需要教师随机应变。

3、理解客人需求，提供针对性服务。

情境教学法。

分层教学。

通过图片创设工作情境，学生进行分析，体会如何通过宾客手势判断他们的需求，并提供针对性服务。

通过视频创设工作情境，学生进行纠错，同时检验自身此部分学习的效果。

在视频纠错中设置伏笔，邀请第三名小老师对“手势的玄机”进行解读。

巩固与提升：

善用手势，提升表达能力。

情景模拟。

创设两个有梯度的.情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟，教师及其他同学共同点评。

总结。

学生共同完成填空题，进行知识点梳理。

由于本课知识点较散，重在应用，因而仅对几个比较重要的归纳性的点进行了梳理。

课内评价。

课内即时点评。

本课并未采用表格式、记分牌式等形式的评价方式，但是在课堂内对学生的回答和表现还是积极给予即时点评，以起到激励作用。

教学前准备：

（1）布置课前任务。

（2）录制音频。

（3）录制视频。

教学设备和用具：

（1）多媒体设备。

（2）黑板、粉笔。

（3）电话机/手机两部。

（4）白板，各色彩纸，记号笔，吸铁石。

复习:我们一起回忆一下，通过声带发出的是什么语言——有声语言，引出无声语言。

导入：

视频观看：

播放一段视频，内容为一个不会说话的幼儿，通过手势向妈妈表述饿了、不喜欢某个食物、细化某个食物的意思。请学生尝试通过幼儿的表述猜测其含义。

揭示课题：手势的魅力。

新授：

一、手势的定义。

通过提问，解读手势的定义。

二、认识各种手势。

课堂活动1：我教你学。

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，向其他同学介绍各种手势及其含义。

在这个过程中，教师需时刻关注、及时补充。

三、理解客人需求，提供针对性服务。

讲述小故事引入“行动在客人开口之前”的意义。

课堂活动2：看图说话。

给出多张图片，请学生思考并尝试解析客人意图或需求，并提供服务方案。

通过视频创设情境，阶段性检验学生对客人手势的理解。

解读视频中一个引起争议的手势，邀请第三名小老师对“手势因国家而不同”进行介绍。

教师补充解释“手势因场景而不同”。

巩固与体验：

课堂活动3：情景模拟。

（1）创设情境：邀请一名学生思考后与教师配合进行演示，其他同学观摩并给出评价。注意这个情景中，允许学生结合有声语言进行表达。

（2）创设情境：请学生两两结对讨论后，邀请一组学生进行演示，其他学生与教师一起给出帮助或评价。教师进行点评，如有必要，示范该轮动作。注意这个情景中，学生不能使用有声语言。

小结：请学生集体完成填空题，进行知识点的梳理。

课后任务：

请利用网络查阅右图两个手势在各个国家所代表的不同含义：

自学教材模块五的探索三——其它肢体语言。

预习教材模块五的探索二——指示与引导。

本堂课最大的特色与创新之处在于分层教学的充分体现。一般的课堂教学不管是传统的讲授法，还是任务引领、案例分析，都是由教师来扮演“主导”这一角色，即由教师完成讲授，由教师布置任务，由教师与学生互动。但是本堂课中，安排了三名小老师，分别负责三项内容的解读，具体操作步骤如下：

教师在课前一周选择了三名平时在课堂中表现比较活跃、知识面比较广的学生，布置了课前任务。

课前三天，这三名学生向教师递交制作的ppt，教师进行知识点科学性的审核。

课前一天，请这三名同学试讲一遍，再次避免在课堂中出现科学性的错误。

这样操作的好处：

对这三名学生来说，使命感极大增强，大多数学生本来都觉得自己是课堂的“客人”，现在一下子变成了“主人”。

对这三名同学来说，搜索资料、筛选资料、制作ppt的能力、归纳能力、讲解能力、应变能力都在不同程度得到了提升。

对于其他同学而言，自己的同学以“教师”角色出现，有很大的新奇感，在课堂中与这些小老师的互动，也会让他们对这种角色互换产生向往。

这种方式成功之后，最先尝试的三名小老师，可以帮助其他能力稍弱的同学共同进步。

酒店服务礼仪

1.提高服务人员个人素质;2.提升店面形象;3.提高客户满足度;4.创造品牌。

1.职业道德的具体内容。

思想品质工作态度职业素养。

2.职业道德的具体表现。

敬业爱社忠于职守;尊重自己，尊重他人;。

具备高度的责任感;不抱怨，不找借口;注重团队合作。

3.服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动。

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

1.树立服务意识应注意的事项。

正确的服务意识错误的服务意识。

服务礼仪的关键词礼仪待客的三声与三不讲。

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

服务行业的.七大罪状。

餐厅服务员：你有过这样的举止吗。

不主动上前迎接客人。自始自终无微笑，无礼貌用语。

遇见客人时视而不见。不带领客人入席。服务员与客人之间讲话距离过远。

客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

当客人点菜时，不主动地表示谢意。在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。送茶时一语不发，板着脸。

用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

餐间不换餐碟。客人正在用餐时，就送上水果。

客人还在用餐时，就开始打扫卫生。客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

不认真打扫厨房的卫生。擦桌布太脏、太湿。

厨房间的工作人员不带帽子。在客人用的卫生间里谈私事。

服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。不认真填写打扫卫生间的时间表。

移动椅子时发出声响。走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

不使用标准普通话。说话时吐字不清楚，语速快。

对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

结帐时找不到服务员。不主动送客人出餐厅。

缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

3a规则：接受对方重视对方赞美对方。

2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应。

第一眼印象=第一印象=首轮效应。

30秒决定顾客对你的印象!!

如何留下最佳的第一印象。

仪容整洁仪态大方姿势端正服饰清洁态度端正。

表情柔和正视对方笑容可掬轻声细语动作轻盈。

3.服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应。

末轮效应：服务人员留给客户的最后印象。

对待顾客始终如一。

为客户提供舒适的环境不干扰客户不败坏客户的心境。

控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等)注重环境卫生。

1.语言礼仪。

规范用语问候语请托语致谢语。

征询语应答语赞赏语推托语。

(一)面部表情眼神的运用。

注视的部位注视的角度注视的技巧。

(二)面部表情微笑。

笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径。

没有笑容就没有好的人际关系。

笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前。

(一)良好的站姿。

头正肩平臀垂躯挺腿并。

(二)正确的行姿。

头正肩平双目平视方向明确步幅适度。

收腹挺胸速度均匀重心平稳协调平衡。

(三)迎接客户礼仪。

(四)礼仪地指引方向。

(五)引导客人的礼仪同引导方式。

(六)礼仪引导客人上下台阶。

(七)礼仪点菜,送菜,收菜。

(八)礼仪结帐,送客。