销售客户沟通技巧培训总结（精选19篇）

销售工作总结是提高销售业绩的必要环节，每位销售人员都应该认真对待。请您参考以下销售工作总结案例，结合实际情况进行写作。

客服销售沟通技巧培训

1.沟通没有秘诀，父母必须根据自己孩子的特点，创造自己的沟通方式。

比如，一位母亲的儿子个性内向，沉默寡言，一般的方法难以获得有效的沟通。于是，这位母亲根据儿子喜欢听音乐、写作和阅读的特点，经常与儿子一起到书店去，在那里听儿子向她讲述故事和书里的人物，以此了解他的想法和感受;她还和儿子一起听音乐、做儿子作品的第一个读者，不断进行鼓励。她的儿子最终慢慢地活跃开朗了起来。可见，成功的亲子沟通没有什么秘诀，只要你是有心人，就能找到适合自己孩子的沟通方式。

2。要学会倾听。

与孩子沟通需要谈自己的意见，但更需要耐心地倾听孩子的想法。倾听意味着避免打断孩子的话、集中精力于交流的过程。为了便于做到这一点，沟通最好在安静的地方进行，排除可能使人分心的干扰。如果你正忙于做晚饭或看喜欢的电视节目，要做到认真倾听是困难的。做一个耐心的倾听者能使你了解孩子的问题和观点，有助于澄清事实，避免对孩子的误解。经常倾听孩子的声音，你会发现，尽管你没有对孩子提出许多要求和建议，你的孩子却更多地向你提出问题。这是因为，善于倾听的父母才有可能成为孩子的知心朋友。3。要创造机会交谈。

与孩子沟通需要有恰当的机会。青少年不喜欢预约的谈话。你想谈的时侯，他们可能没有兴趣;只有他们想谈的时侯，沟通才有可能顺利进行。有些父母可能喜欢在晚饭桌上或睡前时间与孩子谈话，有些父母则常常利用一起散步或郊游的时间与孩子交流。不管选择什么时间，我们都要知道，最佳的沟通常常是在共同的活动中进行的。切忌不要总是试图在临时想起的、不固定的时间与孩子进行沟通，那样做的结果只能是失败。

4。讨论相互间的差异。

父母与孩子之间往往在观念和意见上存在差异。比如，父母认为孩子应该在晚上9点以前回家，而进入青少年期的孩子则认为自己已经长大了，可以晚一点回来。如果不能有效地处理这种差异，沟通就难免失败。父母应当认识到，这些差异实际上为我们提供了重要的机会，以便重新思考原有的教养方式和限制措施，与孩子一起商议和制定新的制度，从而帮助孩子发展有用的社会技能。由于青少年对事物的认识辨别能力以及考虑各种可能性或观点的能力不断增强，这种商议是可能的、也是有益的。如果相互间的差异比较大，一时难以协调，父母也不必着急上火，最好平静而坚定地告诉孩子你对他的关心和期望，耐心地进行解释，从而使差异限定在一定范围内，而不至于演变成一场冲突。

5。避免过度反应。

对孩子言行的反应过于激烈往往导致争吵，使交谈无法继续。。为了使交谈保持友好的气氛，父母绝对不要带着焦虑和情绪与孩子交谈;同时，为了体现尊重，避免引起反感，父母在提问题时，最好以商量的、平和的语气进行，如“你这样做是怎么想的?”、“让我们谈谈好吗?”

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公司成立一周年后，各部门、各位同事之间的陌生感、新鲜感已经消失，取而代之的是相互间的熟悉和习以为常。而熟悉和习以为常往往带来沟通的惰性，即不注意沟通，不重视沟通细节和技巧，表现为对沟通的不敏感甚至麻木。

本次hr组织的沟通技巧培训很及时，既是为公司员工提供沟通上的理论支持，为公司内部的和谐发展提供了技术条件，又为员工及时地提了醒，为部门间和同事间的和谐相处打下基础，非常宝贵。

通过培训，我们学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，列举了各项沟通技巧，得益匪浅。归纳一下，大致有以下几点心得，愿与各位同仁分享。

课中的抓间谍游戏(案例分析)给了我非常大的震撼。我们小组“抓”了一个间谍——可怜的王高峰。并且，课上绝大多数小组都犯了同样的错误。事后分析可以发现，人们都因为受到案例材料的影响，都认为小组中有间谍，于是带着有色眼镜去观察别人。一旦发现某人有“异常”立即就进行对号入座，认定此人就是间谍。

我们常常犯的另一个错误是无意识地将自己设定为好人，以自己的立场作评判别人的标准，常看不惯别人。这种错误与前面说到的先入为主有异曲同工之“妙”，都是站在自己的立场去看别人，去评判别人。

我们小组犯的错误值得我去牢记教训，并以此案例为鉴，时时提醒自己不妄下结论，不冤枉别人，避免自己犯该我们常常对一个人形成所谓的“看法”，这当中蕴藏犯错的风险。

我们形成对一个人的看法有一个过程，这个过程无论长短，都会在若干件事情发生后对某个人形成看法。例如，某人做某件事情连续两次或更多次地失败，失败的原因是不同的而且都是客观的。案例当中的风险在于如果我们光看结果的话，就会形成“看法”——认为此人能力有限，不可委以重任——这就是对人不对事。而正确的做法是我们应该分析某人失败的整个事情，找出失败原因，从而客观地评价整件事——即对事不对人，从而保证说服力。

为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自中国台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。

1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。

对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。

2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

有效倾听的要点：

要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。

要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。

要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

要点五、表达自己的看法。

3、询问技巧：

开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。

封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

4、说的要点：

知道该如何说才说。知道该说什么才说。

只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。

黄金三原则：1、自我反省;2、以上级做诉求;3、给个台阶。

案例1越级报告的应对：要认识到，上级是喜欢听越级报告的，但上级又不应该听越级报告，所以下级做的工作要主动让上级知道;处理时不宜上中下三级共同沟通，应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。

案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候，应该以上级作诉求，把任务揽在自己的身上，向上司承诺保证完成任务。

案例3越权的应对：当出现越权时，作为中层应及时去制止，首先找上级采用黄金三原则进行沟通，再找下属沟通，讲明会找资源帮助他，为了完成上级交待的任务，要第一时间向你汇报，掌控事情。

跨部门沟通的原则：绝不可威胁或限期;绝不可只考虑自己，而不考虑对方;永远要寻求对方的建议。

所有好的沟通，用的都是倾听、赞美、询问、引导，说要掌握了要点才去说，这样才会达到沟通的最佳效果。

员工对此次培训总体评价良好，对讲师的评价较高，这样的授课方式新颖，互动多，让大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接运用于工作和生活中。同时也认识到了自己需要进步，需要学习。提出了有更多这样的培训机会的期望。

客服销售沟通技巧培训

开网店，和做实体店都需要和客户进行沟通，需要对需求进行引导，淘宝客服和导购的职责是一样的，只是并非面对面，想要充分挖掘顾客的需求，服务人员的素质就必高，这样对客服的沟通技巧培训就非常的必要，下面本站小编整理了客服销售沟通技巧培训，供你阅读参考。

一、对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有m码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。

二、教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。

三、教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。

四、对买家类型的培训现在网上买家的类型完全不同，性格，办事风格，还有语言风格都有不同，这个时候客服人员都需要了解不同买家的沟通技巧，这个时候就需要准备对不同买家各种特征有个了解，懂得就是态度恶劣的顾客能巧妙应对，如何开网店，售后客服的服务可能会更多恶劣的情况，要通过转变来对顾客再销售，这也是二次营销方法。

五、教会客服注意细节开网店会遇到一些买家很在意一些小细节，衣服的材质做工，而客服与买家沟通态度要诚恳，比如核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。想做好淘宝客服，也并不是那么难的，对他们进行沟通技巧培训，就有必要进行。

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。

1.欢迎语。

a.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

b.欢迎语包含。

自我介绍。

具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸。

2.对话。

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3.议价环节。

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

a.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

b.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4.支付环节。

a.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

b.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

c.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5.物流环节。

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

a.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货”

b.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

c.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.售后环节。

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。

以下是情景对话一(g是顾客，k是客服)。

g：有人在吗?

k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的。

k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)。

g：速度。

k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是。

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)。

k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

k：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

g：尽快吧…。

k：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)。

以下是情景对话二(g是顾客，k是客服)。

g：你们的东西太差了!

k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情。

g：东西收到了，质量太差了，退款吧。

k：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

g：你等会，我下班回去拍图给你。

k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了。

(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)。

7.欢送+好评。

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语。

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，xx(店名)有您更精彩+笑脸。

注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

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1、顺其所思，与其所需。这是按照孩子心理需求的沟通技巧，是人格自我塑造的“内化”过程，父母的责任就是激发和促进这个过程的启动与深入。

2、同其所感，引其所动。这是以心灵感应为基础的沟通技巧，教育孩子既是父母反思和评价孩子成长轨迹的过程，又是亲子间相互学习的机遇，明智的父母能做到与孩子共同成长。

3、投其所好，扬其所长。这是尊重孩子兴趣爱好，特别是尊重孩子人格的沟通技巧，把握住这个技巧有利于孩子个性的发展和优势的发现，有利于孩子自然成才。

4、助其所为，促其所成。这是要求父母下功夫深入到孩子的内心世界中去，加入到孩子富有创造性的计划和行动中去。要向孩子学习，要做孩子有所作为的“同行者”。

5、做一个顾问，而不是经理。

父母给孩子建议，甚至好的建议，他们也不会采纳。他们需要的是顾问、支持者。当你知道孩子犯了错，重要的并不是急切地提出批评，而是帮助他们把事情弄明白。通常孩子们认为自己有能力解决问题。

6、建立统一战线。

以前父母各抒已见时，孩子通常用老办法“爸爸说我能去”来结束。现在孩子大了，不愿玩这种游戏了。办法是不要在孩子面前争执。偶尔孩子会听到，你必须保证当着孩子的面解决，标志着危机结束，你们彼此相互支持。

7、给孩子个人空间。

孩子不希望父母完全控制他们的生活。他们的房间是十分重要的，是他们自己的领地，在那里交谈、吃、玩，虽然有许多闹声，但那是快乐。为了自己的隐私，他们会有不满，简短无礼的回答，拒绝和你去某地处。

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医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府治理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。多年来，医疗卫生治理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式治理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分熟悉构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

一、医患关系现状及存在问题的主要原因。

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满足;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有治理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

(一)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

(三)在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治并救人原是一体的，但有些医生却只重视“脖不重视人;在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视医生与患者的交流。

(四)患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

(五)我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

二、如何构建和谐医患关系。

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国医科大学附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满足作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视治理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治脖的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“脖的现代医学模式，将是现代化医院建设和治理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。

时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

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一开始不可能就得到同事的认可，要用心的观察观察周围的事物，向同事切中要领的问题，不要一开始就一味的去向同事炫耀自己有多高的文化水平，有多深的资质，这样会让人感到反感，而且也不要忽略身边不起眼的同事，或许有一天对方会成为自己的顶头上司，又或者是好朋友，或者是工作伙伴，所以一开始就要向她们谦虚的学习，不能太张扬。

二、不能立马判断谁是你重要的，谁是你的好朋友。

不能看到同事第一眼就立马的断定这个人会是自己的好朋友，或者顶头上司，不能凭感觉去断定，只有通过平时的接触交流才知道，也不能轻易的相信别人对自己的闲言碎语，说某某怎样怎样，而去孤立别人，这个是不可取的，每一个同事可能都会成为你工作当中的引导者，你可以在她们身上了解到公司更多的情况。

三、不能随意去打听别人的隐私。

不能随便的去打听同事的隐私，也不能随意的去听她们的闲言碎语，一天到晚都说一些八卦的新闻，不单单同事对自己的为人不信任，最终有一天自己也会成为别人口中谈论的对象。

四、和她们友好相处。

因为在你还不了解对方的情况下，你是不知道对方的人际关系有多广泛，要和她们建立友好的关系，也让她们成为自己人脉的一部分，捉住和每一个同事在一起的时间，即使在对方身上得不到自己想要的信息，但是也可以和她们建立好关系。

五、扩大人脉。

六、慢慢去融入她们。

刚进公司可能自己就会成为她们不信任或者怀疑的对象，甚至还会有人对自己冷漠和歧视，不管怎样都要相信时间可以证明一切，不要操之过急的和她们建立人际关系，要花时间慢慢的去寻找一种适合自己的方式去和她们建立人际关系。

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对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。

那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理ronzemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。

虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。

泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

客服销售沟通技巧培训

传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值?”

大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。

怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。

第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。

第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。

可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。

客服销售沟通技巧培训

在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：

(1)自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

(2)先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。

(3)急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。

(4)心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上;如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。下面是一些在倾听中要特别注意的细节：

(1)创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

(2)摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。

(3)尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

(4)平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

(5)保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

(6)不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。

(7)不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

(8)随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。

倾听是人主动参与的过程。在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。正如在中医中常用的“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一样，倾听中只有做好了这个步骤，才能实现有效的倾听。

客服销售沟通技巧培训

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿，我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机，你过来看看…他高兴坏了!

如果顾客回答：送女朋友。

第二招：从产品款型入手了解需求的话术。

(场景：导购员提问话术：来选手机?顾客：我看看再说。)。

导购员：你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?

顾客掏出手机：这种算是小屏的吧?

这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

导购员问：您买手机是自己用的?还是送给别人的?

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对：你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。

其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

导购员：“这边还有好几款，你要看看吗?”(顾客：“不需要”)。

导购员：“这款外型非常时尚上档次，您喜欢吗?”(顾客：“不喜欢”)。

导购员：“小姐，这种款式要不要?”(顾客：“不要”)。

导购员：“这个很适合您，您觉得呢?”(顾客：“一般”)。

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销售与客户沟通技巧

管理销售沟通技巧培训

当每一个销售人员都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。

如果你真的想成为一名优秀的销售人员，那你就应该做到：

1、够自信。如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢?

2、对自己销售的产品自信。如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。

3、制定并实现目标，做出详细的销售计划。如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么”和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。

4、对销售工作准备充足。作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。

6、掌握关于自己产品的充足知识。任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上。

7、学会遵守销售中的基本法则。简单点，每天去学点新东西吧!也就是多读书、听录音带、参加研讨会。

8、充分了解消费者，满足他们的需求。不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。

9、随机应变。应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧!

10、遵守原则。好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。

销售管理沟通技巧培训

在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。所以销售管理有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。下面本站小编整理了销售管理沟通技巧培训，供你阅读参考。

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

一、利用默认选择的力量。

有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

二、切勿让选择压垮消费者。

如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

三、精心定位首推品种。

经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。

四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感。

零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。

销售技巧培训总结

或许是入职时间较短的原因导致我缺乏对销售技巧的了解，所幸的是公司有着针对销售员工的岗前培训从而让我对自身职责有了更清楚的认识，到底在缺乏阅历的状况下想要在销售工作中有所成就是很困难的事情，所以我很重视这次岗前培训的参加并通过这段时间的培训成长了很多，只不过想要在销售工作中娴熟地运用技巧还需对培训内容加以总结才行。

通过培训来获得工作阅历的提升无疑是对当前阶段的自己很重要的，正由于缺乏阅历才要通过培训的学习来提升自身力量，而且已经在工作中吃过亏的我也盼望能够弄明白如何解决客户的疑虑，尤其是部分客户将销售人员当做骗子的做法让我感到难以理解，所以我通过这次培训重新对销售员工的职责进行了定位从而取得了较好的效果，至少我能够明白如何通过客户感爱好的话题来避开对方挂断电话，而且做好销售工作的前提原来就是要建立好相互信任的关系，因此在这次培训中我着重加强了这方面销售技巧的运用并取得了不错的成效。

想要快速提升工作力量自然要不断尝试直至摸索清晰销售工作的模式才行，许多销售员工对待工作都是实行自学的方式将其解决，这便意味着需要时刻保持对销售工作的主动性从而解决客户的疑虑，无论是产品的宣扬还是业务的讲解都要具备肯定的力量才能做好，而且处于工作初期的我要多学习销售方面的学问以便于解决相应的难题，虽然这次培训解决了自己大部分的疑虑却也不能够过度依靠他人，面对工作中的压力也要学会调整好自身状态从而更好地完成销售工作。

可以说这次培训让我对销售工作有了更加系统的认识，很感谢领导支配这次培训从而较好地弥补了自己在销售工作中的不足，而我也会更加努力地完成销售工作以免辜负领导在培训期间的栽培，面对风雨的洗礼唯有迎难而上并不断向前挑战才能够实现自我的突破。

销售手机怎么跟客户沟通技巧

首先要做到心中有顾客，对顾客有一定的了解，知道顾客的情况，知道顾客想要什么，对什么感兴趣。如果我们比顾客更加了解顾客，看到了顾客看不到的，想到了顾客想不到的，让顾客感到我们的确是在真心实意的帮助顾客，那么顾客就愿意和你合作。反之，对顾客一点也不了解，不知道顾客想要什么，和顾客聊不出感兴趣的共同话题，对顾客想知道的说不出个所以然来。顾客就会觉得营销员对你们没什么帮助，也就很难进行下去，很难合作。所以，我们要做到心中要有顾客，对顾客要了解，这是沟通下去的基础。

二、沟通的关键——为顾客着想。

为顾客着想，真正站在顾客的角度，急顾客之所急，想顾客之所想。大多数的都是一般人，普通人，真正很有趣的顾客不多，他们想的就是如何用最少的钱获得更多的回报。所以，顾客所想就是省钱，就是更多回报;我们首先要站在顾客的角度，想想如何为顾客省钱，如何让顾客赚钱，而不是只考虑你的公司，你的企业能赚到多少钱。只有用真诚的情感和服务让顾客对我们信任，我们才能更好的沟通，更好的赚钱。

三、沟通要讲人情——无朋友不销售。

和顾客的沟通不要那么死板，不要人家合作就像多年不见的朋友，不合作了就像生死仇敌。朋友多了路好走，先做朋友，后做生意。对会销更该如此，销售说白了就是人情世故，就是人际关系。所以，和顾客建立良好的人际关系非常重要。对待顾客要以诚相待，了解顾客的爱好，基本信息，靠人情打动顾客，一旦成了朋友，顾客认可了你，自然也更容易认可你的产品。有的业务员急于成交，不断的和顾客解释，一定要让顾客买，反而会招来顾客的厌恶，不利于以后的合作。

一、先做朋友，后做销售——沟通的人情味。

与顾客的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，对于会议营销来说尤其如此。销售的关系说白了先是人际关系，所以，如何与顾客做朋友，以诚相待很重要。

会议营销的基础是要建立顾客档案，并建立有效的沟通机制。顾客档案主要是个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。建立顾客档案，与顾客成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以人情味在，心诚不在礼重。真正成了朋友，认可了你本人，自然也就容易认可你的产品。营销员在销售时总是很想急于成交，有时顾客有不同的意见一时很难接受，左解释右解释，非要顾客接受不可的架势，反而容易导致顾客的反感，只有让顾客在接受你的服务和企业后，购买产品也就会水到渠成。

二、沟通的技巧——真情感动。

销售不仅仅是交易，更是业务员和顾客之间的双向交流，也是双方的情感交流。销售就是通过情感的交流让顾客正确去购买，去消费。不仅满足了顾客的实际需求，也实现了销售的目标。

1.销售的沟通技巧：观察顾客类型，确定讲解方案。

通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在推销过程中，营销人员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施;如捕捉其兴趣焦点，向其展示相应的产品介绍，询问顾客自身情况及感受、微循环检测情形，帮助他分析病情并设身处地为其着想并提出建议，关心地为其设计合理的产品搭配，以取得他的好感和信任，自然过渡到产品的使用。介绍产品的功效、作用机理、使用方法等等。推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”(即几个人围着一个顾客讲解)，以免给顾客造成围攻感觉。并且营销员要与测试、咨询人员口径一致，相互配合。

大客户销售技巧培训

8月12日参加了公司组织的《大客户销售》课程培训。通过这次课程的学习，了解了大客户销售的步骤及顾问式销售，学习了一些新的营销管理知识，懂得了在实战中锻炼出一个高效的营销队伍对企业来说是多么的重要。

让我认识到：想做一名好的销售人员，首先是要做一名产品、产品应用、行业、产业专家；其次要做一个思想家，对于企业文化、行业理解必须深刻，最后才是人际活动专家；其次是要具备必须要树立以客户为中心，帮助客户解决问题的顾问式销售理念；其三在接待拜访客户前，要对拜访的人员和公司做好充分的调研、分析和准备；其四必须要以客户为中心，展示我们的产品给客户带来的益处，挖掘客户的难题，体现我们产品的价值；其五提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买；其六面对不同的客户群体，我们有必要通过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点：

1、“逃避痛苦”大于“追求快乐”，运用用心理战术，成功实现销售。

通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。因为要逃避痛苦所以才追求快乐。客户在买卖过程中卖的是什么？客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快乐”规律，有效的销售。

2、运用80/20法则，实施大客户战略，是企业成功的一个重要保证。

一个企业80%的利润是20%的客户在创造，我们要花80%的精力去关注20%的客户，这就是80/20法则。大客户销售对提高公司整体运作能力包括管理能力有很大帮助，与大客户协同是树立高端品牌的最好机会。

别大，不能直接为企业创造大量的利润，却可以产生较大的影响，那么企业就会在市场推广、企业形象直传、公共关系等方面获得许多难以估计的潜在“利润”，所以我们应该努力争取得到一些有较大影响力的关键客户。

3、f.a.b.e法则”

通过学习，让认识到fab法则是指推销员运用产品的特征f（feature）和优势a(advantage)作为支持，把产品的利益b(benefit)和潜在顾客的需求联系起来，最后举例证明e（example）所销售的产品确实能满足顾客的需求，并能给客户带来利益。特征f是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点；优势a是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客；而利益b则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，e用实例表明产品如何满足客户表达出的明确需求。

4、需求了解与顾问式销售最核心技术-----spin技术。

spin销售法其实就是情景性(situation)、探究性(problem)、暗示性(implication)、解决性(need-payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词，因此spin销售法就是指在营销过程[1]中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，最终让客户主动买我们的产品。

销售理念认为：现代销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。在日后销售工作中，我们必须灵活运用80/20法则、fabe和spin销售法以及现代化营销理念和方法，将通达产品的优点与顾客的需求相匹配，强调潜在客户将如何从购买中受益，才能激发客户的购买欲望，让其做出购买的决定。可以说这次的大客户销售培训让我收益匪浅，非常感谢公司给我提供了这么好的机会。也希望公司以后可以更多的给员工提供这样的学习机会，让大家都可以与时俱进和公司一同开创美好的未来。

销售管理沟通技巧培训

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

销售沟通技巧培训

客户心理与客户沟通技巧培训心得